網際網路試圖顛覆傳統語音和視訊的企圖，自從網際網路開埠的第一天，就一直沒有停止過。經歷過Adobe Flash、Microsoft SilverLight的失敗，也經歷過Skype的輝煌，Google最終把目標放在Html5。
WebRTC實時通訊(Web Real-Time Communication)是一項開源技術，用來在Web瀏覽器中實現實時直接的多媒體通訊功能，它能夠建立兩個或更多的人之間的端到端的音訊和視訊流連線。
這項只需要使用HTML 5和簡單的Javascript API，開發者可以很輕鬆的建立RTC應用，只要瀏覽器支援，就可在不安裝任何擴充套件和外掛的前提下進行實時音訊和視訊聊天，它的原始動機當然希望用這個開源工程擊敗微軟的Skype和蘋果的Facetime。
十餘年來，WebRTC終於獲得了絕大多數瀏覽器廠商的支援，可謂是十年媳婦熬成婆。但這只是一種技術。在實際的技術實踐中，就算你有許多理論、有多牛的技術，但不管你如何努力，都不能夠直接的被表達為一種結果。這種需要通過一種介質才能夠間接的表達我們核心能力的神祕現象，那就是＂場景＂。
當然，場景的討論很難，因為，只要是黑科技，一定是一種場景的表達而不是技術表達。比如華為的鴻蒙作業系統，它可以通過一套OS來完成物聯網全連線，但這不是場景。它必須通過PC、Pad、手機、電視、汽車等等多種連線場景，讓你們感受到它的那種震憾，這就是場景所帶給我們的體驗和商業價值。
WebRTC何嘗不是，十年時間，WebRTC孜孜不倦的在尋找場景。各種 App 包括 WhatsApp、Facebook Manager、appear.in 和 TokBox 平臺上。甚至在 iOS 瀏覽器上的WebRTC實驗和微軟在 Edge 中增加了 MediaCapture 和 Stream API。這是一種試圖在商業應用中證明自己的能力的努力。非常遺憾的是，十年時間，真正掌握企業通訊的主流廠商一直沉默中，他們或許在等待企業級應用的節點的到來。因此，WebRTC的應用，一直處於邊緣和非企業級商業應用的狀態。
我一直覺得打響WebRTC企業級商用的第一槍，應該是BAT(百度、阿里、騰訊）。2019年，5G的前夜，槍響了！是Avaya率先完成招商銀行WebRTC的大規模企業級商用。
檢視這個案例，我們會發現在WebRTC的商用標準中，Avaya表現的不僅是傳統廠商一貫的嚴謹甚至是保守。從Opus音訊編解碼和RTP語音流的實現，到呼叫建立前的token驗證、客戶觸點資料透傳、客戶不同網路環境的適配，當然這是為了防止UDP block帶來的糟糕體驗，4G/wifi切換通話的平順性、opus編碼的高音質、富媒體協同互動等等，你已經很難區分Avaya是傳統語音廠商，還是網際網路廠商。就電話而言，工業文明與資訊文明的換位就是這麼一瞬間。這一天起，Avaya的語音跨越了網際網路，是意料之外，也是情理之中，傳承歷史，有時基因真的很重要，電話做為一個工業符號、文明元素，很難從我們的生活中輕易的擦去。
從商業視角，Avaya提供了WebRTC通訊解決方案，倒不如說，Avaya打開了招商銀行的商業魔方，這就是賦能，是很高階的那種賦能。因為有了WebRTC，招行信用卡《掌上生活App》就有了小小的電話入口，它可以在APP前臺完成SDK整合到中間通訊整合、資料整合，再到後臺的應用整合，打通三者鏈路，實現多業務場景轉換下的持續溝通。但是，此電話已經物是人非，APP終端上的那個電話是Avaya電話系統的一個節點，更確切的說是招商銀行服務大腦的一個觸點。
在今天的社會生活中，APP已經深深地嵌入在我們的衣食住行。從淘寶、支付寶，到微信、遊戲、滴滴、美團、攜程，我們非常需要APP具有語音功能。在WebRTC沒有出現時，我們理解的語音是傳統電話。當然，我們如果能夠忍受IVR的調戲，服務也可以實現。但是，這與服務一鍵直達的體驗，相距甚遠。在WebRTC場景下，電話是做為一種能嵌入在APP中的一種功能，與傳統電話不同，WebRTC電話是每一個APP使用者連線服務的唯一的、VIP的、與電信無關的、不需要IVR的，不需要人工智慧的服務觸點。你要的，與我們給你的，一鍵直達。
但，這還是冰山一角。
今天的技術環境下，Html5(HTML、CSS、JavaScript)可能在很長一個時間內都會做為一種標準，他們在原生APP、微信、小程式、Web應用中已經如影隨形。
呼叫中心B端業務層，Html5通訊層可以非常輕鬆構架全渠道維度的聲音、文字、視訊、資料四大觸點。而在音視訊整合中，WebRTC對於Html5可謂是生逢其時。在C端，無論是APP，還是Web門戶服務網站，這種跨越Edge、Firefox、Safari、Chrome瀏覽器；跨越Linux、Windows、Android、iOS作業系統；跨越PC、PAD、智慧手機終端的能力，將使我們的服務觸達、服務感知遊刃有餘。
作者汪樹森；為北京才展軟體有限公司執行總監
本文刊載於《客戶世界》2020年1-2月合刊