第一步：電話響起三聲內必須要接起電話。
要求做到這一點，主要是要在第一時間接待，這個和門口接待顧客是同樣一個道理，我們要讓顧客感受到我們的熱情和積極。
第二步：語氣要和善、親切、耐心，吐字要清晰，語速不可過快或過慢。
例如：“海底撈某某店，小李很高興為您服務”。這是海底撈要求的禮貌用語，接起電話的第一步就是要這樣的招呼客人。
這裡要提醒大家，在培養接線員之前，選人就非常重要了，對於聲音、語言組織能力，都是要有一個很高的要求在裡面。
第三步：對顧客要禮貌稱呼。
一般分為兩種：
第一種：電話上直接顯示顧客姓名的。
一定要主動稱呼顧客的姓氏，比如：王先生/李女士您好！要給顧客一種親切感，讓顧客感受到重視。
第二種：電話上未顯示顧客姓氏的，就是陌生號碼。
我們可以主動、耐心的詢問顧客：先生您好，請問怎麼稱呼您呢？也要注意到：語氣要親切、和善、耐心。包括吐字要清晰，語氣不可過快或過慢。
說到這裡，可能每個餐廳的硬件系統不太一樣，我主要跟大家分享一下海底撈的：
海底撈的訂餐要求在成功以後，要將顧客的信息錄入到訂餐系統。另外，訂餐系統和會員系統是同一體系的，顧客不管是有訂餐還是有註冊會員，在他打電話來的時候，只要登記了他的姓氏的，這個系統就是直接蹦出顧客的姓氏信息，我們就可以主動稱呼客人了。
我們假象一下，如果你去到一個比較喜歡的餐廳，第二次打電話訂餐的時候，接線員可以直接稱呼你的名字，大部分人都會比較驚喜的。
這裡我要強調一點，因為中國的文字比較複雜，比如說一個“餘”，比如說一個“李”，就會出現同音。如果客人說他姓餘或者姓李，那要跟客人確認清楚，是黎明的黎，還是木子李；或者是于是的於，還是年年有餘的餘？一定要確認清楚，避免姓氏登記錯誤。
第四步：詢問顧客的訂餐時間。
一定要確定好日期，是當天的上午時段還是下午時段。
第五步：詢問就餐人數。
因為我們的一張桌子能做幾個人都是固定的，所以一定要詢問好就餐人數，根據所報人數來給顧客安排合適的餐位。
第六步：詢問顧客需要大廳還是包間。
海底撈的包間是需要收費的，所以在這個時候，我們一定要詢問顧客是需要包間還是大廳，如果客人需要包間的話，我們要跟客人解釋清楚，我們的包間是要收取包間費的，為什麼收，有幾個原因，要跟客人講清楚，讓顧客明明白白的消費，做好選擇，避免顧客不清楚收費的情況引起的不滿。
定大廳的位子也是一樣的，因為有時候客人的用餐人數跟我們的餐位剛好是不一樣的，比如說他有來十個人的，我們大廳的桌子剛好有能做八個人的，或者十二個人的，這個時候我們要跟客人解釋清楚。
比如說是來海底撈吃火鍋，“如果您是來十個人坐大廳，可能就是八人桌需要加兩張凳子，有一點擠；如果您想寬敞一點，可以兩張桌子拼到一塊，可能需要兩個鍋底。”跟客人解釋清楚，避免客人來了以後對座位不滿意。
第七步：詢問顧客特殊需求。
一般情況下，客人都會有以下幾個需求：
（1）需要靠窗位置的；
（2）想要沙發；
（3）不想坐靠走廊的位置。
這種簡單的需求，我們在詢問顧客訂餐的時候，就要問到。
另外一種特殊需求，就是來就餐的客人中有特殊人群的，比如說小孩子、孕婦或者是有人過生日等等，這些也需要提前詢問清楚，我們就可以給客人提供一些跟平常不太一樣的服務。像給顧客唱生日歌、送小禮品、做一些小活動……這些都是可以的
第一步：電話響起三聲內必須要接起電話。
要求做到這一點，主要是要在第一時間接待，這個和門口接待顧客是同樣一個道理，我們要讓顧客感受到我們的熱情和積極。
第二步：語氣要和善、親切、耐心，吐字要清晰，語速不可過快或過慢。
例如：“海底撈某某店，小李很高興為您服務”。這是海底撈要求的禮貌用語，接起電話的第一步就是要這樣的招呼客人。
這裡要提醒大家，在培養接線員之前，選人就非常重要了，對於聲音、語言組織能力，都是要有一個很高的要求在裡面。
第三步：對顧客要禮貌稱呼。
一般分為兩種：
第一種：電話上直接顯示顧客姓名的。
一定要主動稱呼顧客的姓氏，比如：王先生/李女士您好！要給顧客一種親切感，讓顧客感受到重視。
第二種：電話上未顯示顧客姓氏的，就是陌生號碼。
我們可以主動、耐心的詢問顧客：先生您好，請問怎麼稱呼您呢？也要注意到：語氣要親切、和善、耐心。包括吐字要清晰，語氣不可過快或過慢。
說到這裡，可能每個餐廳的硬件系統不太一樣，我主要跟大家分享一下海底撈的：
海底撈的訂餐要求在成功以後，要將顧客的信息錄入到訂餐系統。另外，訂餐系統和會員系統是同一體系的，顧客不管是有訂餐還是有註冊會員，在他打電話來的時候，只要登記了他的姓氏的，這個系統就是直接蹦出顧客的姓氏信息，我們就可以主動稱呼客人了。
我們假象一下，如果你去到一個比較喜歡的餐廳，第二次打電話訂餐的時候，接線員可以直接稱呼你的名字，大部分人都會比較驚喜的。
這裡我要強調一點，因為中國的文字比較複雜，比如說一個“餘”，比如說一個“李”，就會出現同音。如果客人說他姓餘或者姓李，那要跟客人確認清楚，是黎明的黎，還是木子李；或者是于是的於，還是年年有餘的餘？一定要確認清楚，避免姓氏登記錯誤。
第四步：詢問顧客的訂餐時間。
一定要確定好日期，是當天的上午時段還是下午時段。
第五步：詢問就餐人數。
因為我們的一張桌子能做幾個人都是固定的，所以一定要詢問好就餐人數，根據所報人數來給顧客安排合適的餐位。
第六步：詢問顧客需要大廳還是包間。
海底撈的包間是需要收費的，所以在這個時候，我們一定要詢問顧客是需要包間還是大廳，如果客人需要包間的話，我們要跟客人解釋清楚，我們的包間是要收取包間費的，為什麼收，有幾個原因，要跟客人講清楚，讓顧客明明白白的消費，做好選擇，避免顧客不清楚收費的情況引起的不滿。
定大廳的位子也是一樣的，因為有時候客人的用餐人數跟我們的餐位剛好是不一樣的，比如說他有來十個人的，我們大廳的桌子剛好有能做八個人的，或者十二個人的，這個時候我們要跟客人解釋清楚。
比如說是來海底撈吃火鍋，“如果您是來十個人坐大廳，可能就是八人桌需要加兩張凳子，有一點擠；如果您想寬敞一點，可以兩張桌子拼到一塊，可能需要兩個鍋底。”跟客人解釋清楚，避免客人來了以後對座位不滿意。
第七步：詢問顧客特殊需求。
一般情況下，客人都會有以下幾個需求：
（1）需要靠窗位置的；
（2）想要沙發；
（3）不想坐靠走廊的位置。
這種簡單的需求，我們在詢問顧客訂餐的時候，就要問到。
另外一種特殊需求，就是來就餐的客人中有特殊人群的，比如說小孩子、孕婦或者是有人過生日等等，這些也需要提前詢問清楚，我們就可以給客人提供一些跟平常不太一樣的服務。像給顧客唱生日歌、送小禮品、做一些小活動……這些都是可以的