大堂經理服務流程話術

場景

行為

話術

客戶來到網點

客戶來到營業廳時應立刻問候 客戶並估計其需求

與客戶保持目光接觸，面帶微 笑，親切問候，問候客戶時應保 持一米的距離

您好，歡迎光臨！請問您需要 辦理什麼業務

您好！請問有什麼可以幫您嗎

引導分流客戶

大堂經理有空時，幫助客戶取 號。客戶取號後，請客戶到等候 區等候，用手勢向客戶明確等候 區的位置

若需填單，引導客戶到填單臺， 為客戶準備填單所需資料，並指 導客戶填寫，填寫後告知客戶在 等候區等候，用手勢向客戶明確 等候區的位置，對需要到等候區 的客戶做出提示。

客戶願意並會使用自助機具 的，引導或陪同客戶到自助機具 前辦理（用手勢向客戶明確自助 服務區域）

客戶第一次使用卡/網銀，應引 導至自助設備前，指導客戶使用。 客戶輸密碼時，應轉身回避。如 果其他客戶在機具旁，面帶微笑， 請客戶稍等片刻，同時提醒客戶 後退回避。

您的這項業務需要填寫憑條， 請您到填單臺填寫，如果您有需 要幫助的請隨時找我，好嗎

您好，請您先填寫單據，拿好 號，然後到X櫃臺辦理業務。

先生/女士，XX元以下的存取款 您可以到我們的自動櫃員機辦 理，這樣您就不用排隊等候了。

現在等候的客戶較多，您可以 使用自助設備辦理業務，如果您 不熟悉操作，我可以指導您元成。

為客戶提供服務時

主動詢。增強與等候區客戶的 互動。大堂經理未服務其他客戶 時，應在大廳進行巡視，主動到 客戶等候區，問候未問候的客戶 並詢冋客戶需求；在未迎接客戶 時，主動向填單臺附近等需要幫 助的客戶提問等。

熱情答。對客戶提出的問題回 答準確、全面，或發現客戶有疑 冋時，應主動熱情進行幫助。

客戶要求違規或無法滿足時， 說明規定或不能辦理的原因

適時營銷我行產品

請冋還有什麼我可以幫您嗎/請 冋還有不理解的地方嗎

麻煩您出示一下您的身份證 件。

根據我行規定，同時也為了保 護您的利益