隨著人工智能的發展，智能機器人在各行業都得到了廣泛的應用。在客服行業，現在許多在線客服系統都自帶智能客服機器人功能，一方面是提昇了工作效率，另一方面是降低了人力成本。那麼，智能客服機器人如何工作？工作原理是什麼呢？以下內容來源於火烈雲

1、知識庫建設

知識庫建設是智能客服機器人能夠工作的一個基礎，知識庫中存儲的信息越多，涉及的知識面越廣泛，智能客服機器人所能回答的問題也就越豐富，也就能夠更有效的去解決客戶問題。那麼，知識庫中的信息從何而來？這是需要企業導入行業知識以及相關的問答信息的，或者是通過外部接口來獲取其他信息。

2、語義理解

智能客服機器人使用自然語言處理技術和深度網絡神經算法模型，通過整句話的結構和內容來理解用戶的意思，了解其語句所表達的真正含義。語義理解好比是智能客服機器人的“大腦”，可以說理解能力的強弱直接決定了智能客服機器人的聰明程度。

3、問答匹配

當智能客服機器人通過語義理解了客戶所提出的問題後，就會根據理解去知識庫裡面進行比對，選擇最匹配的問題和答案。一般情況下，給出去的答案都是不會有問題的，客戶也能看得懂。

4、深度學習

智能客服機器人可以從大量未標注數據中進行學習，從數據中自動總結語言規律，能夠處理複雜的語言變化，並對複雜的情感進行建模，隨著時間的推移，智能客服的將會變得越來越強大和智能。