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1、形態的無形性

服務是不可感知的，無形、無聲、無味，在購買以前是看不見也摸不著的，它只能被消費而不能被占有。因此，企業必須善於宣傳其所提供服務的價值，以感染、吸引顧客，還可通過化無形為有形，使無形的服務通過有形的證據表現出來。

例如，鐵路部門優質的服務可通過以下幾方面表現出來：一是環境，寬敞明亮的候車大廳，乾淨整潔的車廂鋪位：二是人員，全體工作人員著裝整齊，面帶微笑；三是設備，現代化的硬件設施。

2、不可存儲性

服務的價值只存在於服務進行之中，不能儲存以供今後銷售和使用。所以，企業在提供服務的過程中，必須始終與顧客保持緊密的聯繫，按照顧客的要求提供服務項目，並及時了解顧客對服務的意見和建議，按需提供，及時消費。

3、產銷的同時性

由於服務的不可存儲性，所以服務的生產和消費一般是同時進行、不可分離的。如果服務是由人提供的，那麼提供服務者也成為服務的組成部分。有時提供服務還需要被服務者在場，如指導顧客使用、維護產品等。

4、質量的波動性

服務質量是由人來控制的，而人的素質又是千差萬別的。所以，服務質量取決於由誰來提供服務，在何時何地提供服務及誰享受服務，服務質量會因人、因時、因地而存在差異。

因此，企業應挑選和培訓優秀的服務人員，盡量減少服務的質量波動；規範服務程序和服務方式，向服務的標準化靠攏：加強與顧客的溝通，提倡顧客積極參與服務過程，藉以穩定和提高服務質量水平。

1. 功能性：服務產品應具備一定的功能以滿足客戶的需求。例如，餐廳應提供美味的食物，酒店應提供舒適的住宿環境。

2. 可靠性：服務產品應當具有穩定性和一致性，確保客戶在每次使用過程中都能獲得相同的體驗。例如，快遞服務應按時送達包裹。

3. 響應性：服務產品應能夠迅速、有效地回應客戶的需求和問題。例如，客服團隊應儘快解決客戶的投訴和疑問。

4. 保證性：服務產品應具備一定的保證，使客戶對其質量和效果充滿信心。例如，售後服務承諾對產品進行保修或退換。

5. 感知性：服務產品應具有吸引力和愉悅感，使客戶在體驗過程中感到滿意和舒適。例如，店員的友善態度和優質的服務環境。

6. 便捷性：服務產品應便於客戶獲取和使用。例如，在線預訂系統、自助服務設備等。

7. 安全性：服務產品應保障客戶的人身和財產安全。例如，金融服務應確保客戶的資金安全。

服務質量的五個特性包括：無形性、異質性、生產和消費的同步性、易逝性、可替代性等。