#問題##系統##解決方法#很多時候都會聽到這一句話 ："公司請你回來是解決問題的，不是提出問題。"

是的，一點不假。但這個"問題"是否一勞永逸地解決了， 還是頭痛醫頭，腳痛醫腳，你知道嗎？

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2012年，線上旅遊網站Expedia發現，每100位預訂（預訂航班，酒店客房或租用汽車）的客戶，有58位隨後撥打了電話尋求幫助。就像攜程，美團一樣，這些網站其中一個吸引力是自助服務，就是訂票和付款等流程都由客人自己處理，無需跟工作人員聯絡。

這些網站的電話客服部門，注重的，就是提高效率和客戶滿意度。經常思考的，就是怎樣更快應答電話，縮短對話時間，因為通話時間越短，成本越低。

在2012年，Expedia接了大約2千萬個電話 ！每個電話的成本大約是5美元，總成本就是1億美元。如果用現在的匯率，就是一個人民幣6億5千萬的花費！

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"Upstrem" 一書的作者Dan Heath, 提出了一個幫助我們解決問題的系統。

(此書暫未見中文翻譯版，書名暫譯作"上游")

我們身處問題發生的地方就是"下游"，例如：河流下游發現有很多垃圾不斷從上游衝下來，我們現在要作出反應，不停地在下游把垃圾撿走，解決當前所面對的困難。

要停止在下游撿垃圾，要到上游，把垃圾的源頭解決掉，防止再有垃圾衝到下游，這個才是解決問題的方法。就像中醫說的"治未病"，上游就就是防止疾病的發生，下游就是救援，治病。

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回看EXPEDIA 這個電話客服的問題，面對無法想象的致電量，怎樣把服務做的更好 ？

是不是要加快接電話的速度，加快語速，把對話精煉一點 ？

如果你這樣想就錯了 ！

要做的，不是壓縮電話的時間，而是怎樣把致電的數量減低 ！

最重要的，是找出有超過一半的客戶會打電話過來求助，背後原因是什麼？

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EXPEDIA 經過統計，發現客戶致電的第一大原因，是要獲得自己的行程記錄，就是比如你買了機票，會有一個記錄發到你的電郵，顯示航班的所有資料，例如哪天起飛，航班號，航程需時多久等等，如果有必要，可以把這個資料打印出來。

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EXPEDIA 即時就成立了一個小組，每天來自不同運營小組的人員開會，目標是"避免客戶致電給我們"。每出來一個方法，就馬上開始執行。結果，他們添加了電話語音響應系統（"按兩次以重新發送您的行程"）；更改電子郵件的傳送方式以避免過濾到垃圾郵件資料夾；也讓客戶能線上翻查自己的行程。

透過一系列的措施，打電話來的顧客從58%下降到15%，省下多大的錢 ！

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你可能會想，這麼大的一家公司，為什麼到收到2千萬個電話才發現問題呢？應該早就發現啊！

問題發展到了一個很嚴重的地步才被發現，甚至沒有被發現，通常有三個原因 ：

1 問題盲

什麼是問題盲 ？就是看不到問題，覺得不是問題，或者是覺得這個問題是不可避免的。

作為業外人，甚至是管理者，看到一年有這麼多的客服電話，第一個反應，可能就是 ："沒什麼奇怪的，這麼大的生意，每天很多人打電話來求助也是很正常"。

當你有這個想法，面前這個境況就不是一個問題，無問題當然不會有去解決的想法。

要掃走這個盲點，我們處理問題的時候，要在上流。

電話很多（下游），電話很多的原因是什麼，如何減少電話？（上游）

2 這不是我的範圍

通常一家公司都分了部門，各部門負責不同的工作。

例如營銷部把客戶帶到網站。

技術部維持網站正常使用。

客服部門快速解決客戶的問題，令客戶滿意地掛線。

但確保客戶無需致電求助，這並不是客服的工作。

要解決這個問題，頂層管理者要縱覽全域性，聯絡所有部門合作，不能讓各部門各家自掃門前雪。

3 隧道思維

有問題的時候，大多數人只會被動地對問題作出反應，解決當前的情況，就像在隧道中，只有前進，不會停下來考慮怎樣預防問題，不會考慮解決問題的所有方法。

要擺脫隧道思維，就要固定時間停下來，例如每天的早上，開會回顧前一天差點就出亂子的事情，這些情況，就是提示瞭解決問題的路徑。

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我以前經常出差，最費時的就是收拾行李。最初的時候，在離家前的一天收拾衣服，放到行李裡面，離家的當天就把日用品也帶上。

後來出差多了，就先把日常衣物放在行李裡面，出差當天把其它的東西也帶上。

再後來，多買了幾套只用來出差的衣物，也把所有的日用品，包括充電器等用具多買一套，預先都放到行李裡面，出差當天一提包就可以走了，回來也不用把所有日用品重新拿出來。

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啟示就是上游並不是一個點，上游之上有上游。

希望你永遠在上游 ！