編者按：為更好防控疫情，文旅部24日下發通知，要求即日起，全國旅行社及線上旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票+酒店”旅遊產品。其後，本是27日之後全部暫停的出境遊團隊提前至26日執行。

以下為第一篇，來自一位20年老旅遊人的自述。

採訪最後，電話那頭，柳慧（化名）忍不住哭了。

她是西南地區一家小型旅行社的老闆，主做出境遊，兼顧國內遊。24日，為防控疫情，文旅部下發通知，要求27日之後包括出境團隊在內的所有團隊遊業務和機加酒業務全部暫停，意味著她們團隊至少2個月的忙活，人力和成本等付出，都將白費。

而在26日下午，文旅部又將上述暫停時間改為26日。“幾分鐘前，我們取消了正在走向機場的今明兩天出發的所有團隊，”26日下午5點多，柳慧說，她接到的通知要求是“即刻馬上執行，以大局為重。”

臨時被取消的兩個團共計16人，團費超過10萬元，這些費用能不能退，退多少都是未知，她的利潤損失超過萬元。

“我做了20年旅遊了，然後經歷了非典、地震，加上這次疫情，早上我們還在說20年內發生的最困難的事情，我們全遇上了。”柳慧說，她能理解當前疫情防控需要，也能以大局為重，畢竟健康最重要，她也將盡最大努力為客戶多退費，減少他們的損失。

不過，她也依然需要面對現實。不只是辛苦付出期待的回報將消失，還可能面臨不少損失，甚至客戶的流失。心裡沒底的是，團隊遊的停擺將持續多久，影響還將有多大？

以下為柳慧講述內容。

一、20年裡最困難的事情都遇到了

我們當時心裡就很不樂觀了，（但）當時我們抱著僥倖心理，希望疫情在可控範圍內這個資訊是真的，不會像SARS那樣。心有僥倖也是因為沒辦法，機票出了、酒店訂了，只有希望不要發生更嚴重的事情，但後來疫情的走向超出意料。

我做了20年旅遊了，經歷了非典、地震，加上這次疫情，早上我們還在說20年內發生的最困難的事情，我們全遇上了。

春節這幾天，我一直在忙。24日早上接到通知說取消國內團隊遊時，不少景區已在陸續關閉，比如九寨溝景區，景區給到關閉通知時已是24日晚上11點，我只好連夜安撫25日一早要去景區的團客，直到凌晨，已忘了除夕是怎麼過的。

25日如果九寨溝正常開放，遊客應該不低於2萬人，我們的團客有幾十人，按政策國內團隊遊遊客費用全退，遊客沒什麼經濟損失，但旅行社每人兩三百元的利潤就沒了，大幾千元對我們來說，也不是小數目。這還只是一個九寨溝。我們的國內團隊遊在25號全部取消了。

出境遊的損失更“嚇人”。出境遊的客單價高，利潤平均在一人1000元左右，春節要貴一些，利潤高一些。我們家做定製遊，小眾一些，一般一個春節團隊遊客可能在100人左右。主要做東南亞、歐洲、澳洲和美國。

25號晚上，客人知道了文旅部全部暫停27號出境團隊遊的資訊，然後就是投訴、諮詢或取消訂單等，一下子全部開始了，我們進入了工作高峰期，直到26號處理的全部是出境遊，很忙碌。

出境團隊遊全部停止出行，這個是我們沒有想到的，沒想那麼糟。但後來分析，27號之後出發的團隊，出境遊最短時間是6天，回程剛好是春運高峰期，相關部門可能有這個考慮。

我從去年國慶節就開始準備出境遊，至少兩個月的努力白忙活了，太可惜了。

這次疫情的影響可能就在3月份，但是好像不太樂觀，目前很模糊，我們心裡都沒底，不知道究竟會怎樣。

二、最頭疼的事情

現在有一個最頭疼的事情就是檔案發給我們了，我們是執行者，我們要去說服客人，我們的工作量很大，涉及退款也不好辦。

出境遊的國外航空公司和酒店等不受中國政策管控，加上不少費用已提前給到航空公司和酒店，如果退款只能不斷反覆溝通，儘可能降低遊客損失。

比如我們今天（26日）處理的高棉退團，本來明天（27日）就要出發，結果因為退團，該國的航班可能從中國空駛回去，如果退費，航空公司就要承擔損失，這個機票錢就很難退。還有酒店，本來要住三個晚上，現在去不了了，但去高棉的人多，有可能賣掉後兩個晚上，但第一個晚上的房費就很難退回來。

還有當地的車隊、人工涉及的費用等等，也不好退，只能儘可能反覆溝通，但不少損失也要遊客自己承擔，能退的費用不多。

聽同行說，有個出境團的團費每人7700元，實際只能退1800元，客人肯定不理解，可能現在就鬧，客人的意思是又不是他不去，是旅行社不讓去，還讓他承擔損失。

客人沒問題，旅行社沒問題，只能嘗試溝通讓航空公司和酒店分擔一些損失，但他們說又不是不讓遊客入境，所以都沒問題，但損失產生了，我心裡也不舒服，也難以接受，我們旅行社不算收入或利潤，前面為組團付出的人工、成本也白費了。

說到底，這就是不可抵抗力，疫情之下也沒辦法，我們也理解，要服從國家大局。

不同的旅行社情況不同，出境遊很多是家庭為單位，總費用下來要幾萬元，這也不是一筆小數目。

我相對比較幸運，客戶多是熟客，目前關於退款都比較理解，對退款多少計較不是很多。但也頭疼，比如我27號24點以後的旅遊團沒法出境，我們要主動和客人說，你的團取消了，損失還得你自己承擔，這個是不是很頭疼？

三、我們的客戶肯定流失

我們旅行社行業的客戶是被迫的流失了，主要是80後、90後客戶肯定要流失。因為有客人對退費或退款不理解，就算他們通過一些渠道找到相關部門，關於退團退費的答覆和我們是一致的，但客戶還是會流失，因為一些OTA退款標準和幅度更大氣，我們抗衡不了。

現在資訊很公開化了，退費的標準都能查詢到，一些OTA平臺很高調，會在公開的渠道說可免費取消，升級了不少退改保障措施，那些80後、90後客戶的認知度要高一些，以後他們可能都會選擇平臺去訂，而不是通過旅行社，因為他們覺得發生意外了，OTA退團費可能更有保障。

有些平臺可以提出平臺和供應商一起承擔退費損失，給到客戶更多的退費乃至全退，或者有些平臺可以在後面給到供應商其他的一些補貼，有些平臺也可能不全退，各自情況不同。

但旅行社是比較被動的，幾乎所有的資源都不在自己手上，在國家政策要求下，我們能夠做的更多是協調溝通航空公司、酒店等退費，能退多少算多少，沒辦法主動，話語權比較弱。我是做定製遊的，自己做產品，每個環節相對還能掌控些，那種做專線的旅行社，更沒有話語權了。

遇到國家政策要求退團，旅行社比較難辦，沒法做到全退（費），另外因不可抗力，按規定可以不全退（費），這就導致與OTA平臺的退費標準不同。

而80、90後是團客出境遊的主流客群，然後我們搶不贏這些OTA品牌。其實這一塊的影響也是比較長期的，從客流的走向來說，可能我們就永遠失去了自己手上的這些客戶。

以我的旅行社來說，我們是當地組團社，通過20年沉澱下來了一些優質客戶，我是把自己做成了一個個人品牌，很多客戶是自己找過來，或者是經常出行的客人推薦過來的，基本不涉及OTA平臺。

我們需要直接面對客人，所以我們是最頭疼的，現在獲客已比較難了，獲客渠道對我們來說越來越窄，人就會越來越少。我們也正在和OTA推動合作。

這次OTA的做法，其實咱也不說他們出風頭，至少是他們這種高調或者一些表態，還是獲得了客戶不少好感。

四、真的想哭，但還是要樂觀

我們至少要少掙幾萬塊錢，多的話可能還不止，後面還不知道要發生什麼，比如說客人真的產生一些糾紛，實在沒辦法處理，旅行社可能自己還會認（賠）一些，這個沒有辦法。

出境遊是陸續出團，一直做下去。2月18日，我們有團去馬耳他，3月份有去日本的團，能不能成行，現在都是未知數。真正的影響還在後面。

聽有關部門說大概在2月10日左右可能還會出臺一些政策，關於下一步怎麼走會有個說法，不能都失業了吧。我們2月10日以後的旅遊團，現在還保持沒有變動，沒有退團。2月10日之前的團已退了幾十個人。

我們在等，但心裡還是沒底。我們覺得4月1日之前的出境旅遊團有可能都要取消，如果真這樣，咱旅行社的損失就大了。

甚至還可能比這更糟（4月之後的出境團也可能取消）。因為開春後是我們這邊出境旅遊的一個高峰期。我有個出境團，切位機票（團隊機票）30多張，已經給航空公司先付了款，如果這個團取消了，給航空公司的機票錢一分也拿不回來。

這個團每人的團費是6280元，總計超過18萬元，這個團會不會取消，是我們現在不敢想的，萬一出現這個情況，我要損失多少錢？

目前來看，出境遊不確定因素太多了。

你問我目前的感受，想哭，真的想哭。對我們旅遊人來說，很多辛苦都白費了，努力了，但真的太難了。但還是要樂觀一點，要給自己打打氣，繼續努力，肯定會好起來的。