作者 | 孔明明

編輯 | 周昶帆

原本，在很多旅遊行業從業者的預期中，2020年春節應該是豐收的時節。但一場疫情改變了超4億人的旅行計劃，也給旅遊行業超過1000萬的從業者帶來了巨大損失。

從1月23日武漢宣佈“封城”後，民航局、鐵路局、文化與旅遊部等相關部門接連下發通知，在要求時間內可免費退票、停止團隊旅遊出行、停止包括出境遊在內的“機+酒”服務、景區停止營業、禁止群體性聚集活動……每一天、每一條資訊的公佈，對旅遊行業的所有從業者來說，都影響巨大。

在這期間，創業者們徹夜難眠、客服們每天連續工作超過12個小時、景區從業者欲哭無淚、旅行社導遊在家等待復工、OTA平臺安撫使用者和供應商的同時還需要不斷墊付鉅額資金。

“全國有2萬多家旅行社，40萬到50萬的從業人員，超過10萬家酒店，接近100萬間的住宿設施，幾乎一夜之間全都陷入了停頓。總體算下來，光是旅遊行業在春節期間就有1萬億的GDP損失了。酒店、景區商戶、航空公司等有超過1000萬的從業人員，將在未來三、四個月的時間沒有工作。”同程集團創始人吳志祥在一次公益直播中稱。

對於旅遊業來說，受到人口聚集性、季節性、社交性等種種因素影響，春節出行和旅遊基本能佔旅遊公司全年營收的1/4左右。據中國旅遊研究院公佈的資料顯示，2019年春節假期全國旅遊接待總人數4.15億人次，實現旅遊收入5139億元。

“如果按照樂觀估計，三個月絕收期減少60%，三個月恢復期減少30%來計算，全國旅遊業預計今年損失接近3萬億元。”北京大學旅遊研究與規劃中心主任吳必虎在接受媒體採訪時說道。

每個人都知道，疫情過後，旅遊行業必定會迎來“報復性”爆發和增長。但據清華、北大聯合調研的資料顯示，34%的中小企業賬上餘額只能維持1個月，33.1%的企業可以維持2個月，17.91%的企業可以維持3個月。

“春天總會來的”，在等待的煎熬中，他們一邊艱難自救，一邊安慰著自己。

突如其來的疫情

1月23日，51BOOK的CEO楊銳還在公司上班。

作為一家年交易額在40億左右的機票線上預訂平臺，51BOOK在當天有近2000萬交易額，已經提前完成了月度KPI，他和員工還為此在公司舉辦了一個小的慶祝儀式。公司2019年整體業務保持40%增長的前提下，他們對2020年充滿了期待。

但所有的喜悅和期盼在23號晚上全部戛然而止。

1月23日晚，民航局宣佈自24日起，此前已購買民航機票的旅客可免費自願退票。當時楊銳和行業內的許多從業者緊急組建了一個微信群，在群內慌忙討論對策。“那個時候我們只知道業務不能幹了，會有大量的團隊要取消機票，春節期間原來旺季要掙錢的想法完全落空，可能這都不是賠錢的問題，而是要考慮企業生死存亡的問題。”楊銳說。

在1月25日之前，四川某親子游OTA平臺創始人楊威和很多供應商正在準備迎接春節人流的到來。依照去年的估算，平臺上整個春節僅四川旅遊市場就有將近8萬人員的流動，廟會、燈節、親子活動都已經準備就緒，蓄勢待發。

比機票平臺稍晚一步，25日楊威和他的供應商們直接接到了來自當地政府的緊急電話。電話傳傳達的資訊是，自1月25日起，四川省內所有景區及文化廣電場所暫停營業，並同時停止大型群眾型聚集活動等。

2019年，楊威的公司營收約2億人民幣，按計劃，春節黃金期的營收會佔到整年營收的30%。“最開始收到疫情訊息時，沒想到會這麼嚴重，23日當天只是處理了一下武漢分公司的一些情況。”大年三十晚上，家人吃年夜飯，楊威獨自呆在房間裡打電話處理問題。

和楊威類似，去買票CEO張寒楓23日在朋友圈看到武漢“封城”訊息之後，心裡想著“糟糕，湖北景區肯定沒法營業了”。作為一家為景區提供管理類SAAS軟體的創業公司，經過4年的努力，他們已經擁有了2400多家景區客戶。在春節前三天，他們每天的交易額流水在1.2億人民幣左右。

而在25日景區停業的通知下發後，去買票的客戶陸續開始關閉景點，使用者也陸續開始退票。26日他們的日流水已經跌至400多萬元，“心都涼了”，張寒楓說，“我們有一個河北做廟會的客戶，兩個多億的前期投入都打了水漂，甚至有一個花海景區的客戶直接癱倒了，整個人都傻眼了。”

圖 / 視覺中國

對於旅遊行業來說，人流密集、時效性都很重要，“就算疫情過去了，大家也沒法連續放7天假，對景區來說，時間就是金錢，整個損失是沒辦法挽回的。”張寒楓說。

因為覆蓋面積更廣，大型OTA反應速度比行業從業者要更快一些。

1月20日，馬蜂窩創始人陳罡還在公司處理一些重點專案的年終盤點，當時媒體上陸續出現關於疫情的報道，雖然“福斯對疫情區域的認知還停留在初級階段”，但陳罡意識到“這次疫情沒那麼簡單”，當天晚上，陳罡還著重確認了春節期間客服、技術等部門的值班情況。

陳罡稱，21日自己坐飛機回家的時候，看到首都機場很多人已經戴上了口罩，而他自己當天個人微博的私信量幾乎達到平時的20倍，公司客服資料也顯示，來電量迅速攀升。

多個旅遊專案投資人、元鈦長青基金合夥人遊磬基稱，1月21日，他已經開始跟投資的一些主要公司進行交流，提醒大家疫情的事情可能會對旅遊業打擊很大，要做好最壞打算。

數百萬張退訂單

“根本反應不過來，疫情發展太快”，皇包車旅行創始人孟磊說。

1月24日，文化和旅遊部宣佈暫停所有團隊旅遊及“機+酒”旅遊產品。1月26日，文化和旅遊部宣佈包括出境遊在內的所有團隊遊及“機+酒”服務暫停，“從24日開始，整個旅遊行業都開始不睡覺，忙著退款。”孟磊說。

從1月24日到27日，“沒日沒夜地趕，端著飯碗還在開會，”孟磊說著說著想掉淚，“每天大家都是凌晨四五點睡，早上八九點多又爬起來。”對於主營業務是境外中文接送機、包車、定製遊的皇包車旅行來說，晚上要跟境外合作伙伴溝通，白天跟客戶溝通，“大家整體處於接近崩潰的狀態”。

從初一到初三，本來僅安排了11個人值班的張寒楓，臨時動員員工在家辦公，退掉了300多萬張景區門票，“當時把我們的研發人員都當售後來用，全都保持線上，主動聯絡客戶是否需要我們在後臺幫助他們進行批量退款”，短短几天，去買票的日流水從1.2億跌至10萬多元，“斷崖式地下跌”。

楊銳稱，初一他們的退票量約為15000張左右，初三翻了一倍，到初六他們每天積壓的退票已經超過6萬張，涉及上億資金。

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對OTA平臺來說，更早的時候，他們已經開始感受到了退單的壓力。1月20日晚上，國家衛健委高級別專家組組長、中國工程院院士鍾南山接受央視新聞採訪時第一次對外透露：“根據目前的資料，新型冠狀病毒肺炎肯定存在人傳人。”採訪播出後，客服電話、退訂單瞬間開始湧來。

“最開始酒店退單是一單一議，客戶打進來，我們跟酒店協商”，攜程CEO孫潔稱。隨著疫情發展，波及範圍很快從武漢擴充套件至全國，客服電話全線佔滿，“一開始剛上量的時候，幾千個人線上排隊，大家都罵為什麼攜程電話打不進去”，攜程相關業務負責人稱。

22日攜程連夜上線酒店“安心取消保障”計劃，讓使用者可以自助線上取消，不需要經過人工客服。對這些參與計劃的酒店，攜程許諾會在主APP中對他們做重點推薦，在疫情結束後，給予包括疫後“愛心酒店”標籤和億級營銷資源，目前已有40萬家酒店參與這一計劃。

當時業務還沒有蔓延到海外，“但我們也做了假設，幾乎聯絡了所有大的酒店集團，最終全球六大集團率先加入，其他海外本土酒店也會陸續跟上”，孫潔說。

據了解，春節期間飛豬平臺客服熱線峰值時達到去年同期10倍。來自攜程的資料也顯示，截止到1月29日攜程平臺收到的退改訴求總量、諮詢總量都達到數百萬的量級，相較去年春節，增幅達到405%，最高峰值時增幅達到650%，客服上班時間平均為13個小時。同程藝龍相關負責人表示，為了應對疫情帶來的退訂潮，同程藝龍幾乎所有可用的客服人力全部到崗。

但這些依然不能緩解來自數百萬張退訂單的客服壓力。

“相關部門在疫情爆發後的數天內連續推出了11項各種政策，每一次都會引發新的退改訂單潮，訂單數量成倍增長，全部處理完成需要時間”，攜程相關負責人稱，“由於免費退票的特殊性，從提交、稽核再到退款，需要一定的甄別時間，當退訂量突然集中爆發，航空公司以及其他相關企業甚至還沒來得及擬定政策時，層層稽核積壓下來，時間只會更長。”

“很多客服在接電話之前，會先把耳機離開耳朵，在客人罵完之後再解釋，甚至有客服會先自己給使用者退款”，上述負責人說，直至現在，“受海外航空公司停飛、各國政府陸續出臺限制中國公民入境政策影響，國際機票退改需求依然居高不下，預計需要1～2周才能清理完畢。”

自救，自救，自救

退訂單依然沒有停止，行業暫時停擺，現金流是這個時候所有企業關注的重點。

此前，去哪兒網CEO陳剛在接受媒體採訪時表示，“現在不僅平臺方面現金流吃緊，代理商乃至航空公司同樣吃緊”，去哪兒網各業務線已經為消費者即時退款墊資近十億元，陳罡稱馬蜂窩為消費者退訂墊資也已經超5億人民幣。

楊威則稱，如果6個月後公司依然不能正常運轉，準備開始走公司清算流程。“行業上下游企業資金幾乎全面鎖死，悲觀、焦慮、無助正在蔓延到每一個旅遊人。”楊銳說。

針對各行業所面臨的困難，地方政府陸續開始推出補貼和扶持政策，但多位受訪者表示，這些政策目前還很難快速落地。

“只能先自救”，楊威說。

從1月26日開始，楊威召集了公司高管，連續線上開會，並在1月30日給所有員工傳送了一封郵件，通知要對公司員工進行優化，暫停2020年原定的新業務，能調崗的員工可以選擇調崗，否則自己選擇離職。“我們也沒有辦法，如果不這麼做，公司直接就完了。”目前，他的公司已經優化了近1/3左右的人員。

另一方面，楊威的公司以前更多依賴於線下，現在考慮慢慢把業務往線上進行轉變，根據C端使用者需求開發一些產品，“對原有的商業模式進行一些變化。”

在1月28日差不多處理完公司所有的退訂單之後，孟磊終於緩了一口氣，開始思考如何自救、如何安排員工、如何發放工資、怎麼還銀行貸款、如何籌措資金等種種問題。“從1月28日到現在，我每天的工作就是跟投資人、合作伙伴、員工們不停地聊”。

“目前銀行有可能能延期貸款還款，但合作伙伴大部分來自國外，很難溝通”，孟磊說，“跟員工商量緩發工資，有的員工告訴我他們家剛生完二胎幾個月，這個時候你還好意思說什麼？只能說我給你發了。你還能說第二句話嗎？你不能說。”

雖然皇包車旅行已經完成C+輪融資、有十幾個投資方，但“目前投資人出手的可能性很低，因為他們有幾百個投資專案，幫誰不幫誰？”孟磊說，在這個過程中，讓他最難受的事情是，“如果有些事情通過努力能夠改變，我們還可以努力。但現在沒有一條縫可以留給我們。”

圖 / 視覺中國

遊磬基也認為，旅遊行業上半年基本所有的投資會被冰封，沒人敢出手，即便有人出手，也是別的行業手握現金流的公司，但那個時候“是收購而不是投資”。“對於旅遊企業來說，如果在這個過程中做得非常煎熬，我建議有被收購的機會就趕緊賣掉”，遊磬基說。

張寒楓目前想到的自救方法是幫助景區做打折預售，回收一部分現金流；或者有IP化的景區，可以通過線上營銷或者互動遊戲，來進行獲客。針對不同的類別，去買票把客戶劃分為不同類別，有室內、室外、活動主題、滑雪等，給到他們不同的活動方案。“只有你的客戶線上，公司才能線上”。

在華住集團創始人季琦2月2日發給員工的內部信中，季琦稱，目前華住的應對之策是不裁員、不鼓勵關店歇業等。但這一應對之策是以2-3個月左右疫情基本結束或者得到有效控制為假設。

季琦稱，在正常情況下，華住門店僅一線員工的人力成本每人每月要6000元左右，10萬員工，每月是6個億。假如疫情進一步惡化，或疫情時間超過3個月以上，華住在用工問題上有可能需要進一步調整。比如調休、部分上班、僅發基礎工資、暫緩支付社保養老保險等。

熬下去，活下去

與此同時，頭部平臺也在為行業做力所能及的工作。

在全國範圍內的退訂需求開始出現後，攜程啟動了1個億的保障金計劃。1月26日文化和旅遊部宣佈全國暫停境內外跟團遊和“機票+酒店”半自助旅遊產品後，攜程把保障金金額提到2億，攜程下線2月29日前的此類產品，此前已經下單的自由行、玩樂、用車、定製遊、景區等產品無損全退。消費者退款均由攜程墊付，供應商根據自己的損失提交證明材料，攜程承擔成本部分的損失；1月29日，攜程宣佈對旗下8000家攜程旅行社加盟店，宣佈減免三個月管理費，延期任務額度。

有從業者表示，對於攜程要求供應商提供的損失證明材料，供應商們很難提供，並且擔心攜程會不退真金白銀而是以廣告費方式返還，“但我撐不到那天現金流已經斷了。”攜程方面則表示，損失證明材料是幫助供應商定損，並不難提供，例如機票、酒店等都有預訂證明。

也有從業者表示，OTA們追求的“盡一切可能無損退訂”，是在追求更多的企業社會責任，事實上抬高了整個行業的經營門檻，也會讓供應商與平臺之間，就新的規則開始長期的碰撞與溝通。

2月5日，攜程宣佈向其平臺上的機票、酒店、旅遊度假等領域合作伙伴推出“同袍”計劃，包括10項具體措施，投入10億元合作伙伴支援基金和100億元額度小微貸款，幫助供應商為使用者墊付退款，以此來緩解其資金壓力；2月6日，華住集團宣佈緊急開放低息貸款，面向已開業一年以上且仍在營業的旗下酒店，華住可提供單店最高50萬元的低息貸款支援。

而對於很多旅遊行業的從業者來說，如何解決眼前生計也是很大的問題。有旅行社創始人表示，“導遊基本沒有底薪，一些老導遊可以在家賣特產維持生計，而新導遊可能會沒有任何收入，”也有人表示，“這行業太看天吃飯了，甚至想轉行”。而在2月5日，文化和旅遊部推出向旅行社暫退部分旅遊服務品質保證金的方案，對旅行社行業從業者來說，無疑是一個利好。

在樑建章看來，旅遊行業在疫情問題中的第一階段，是處理使用者服務、跟進海量訂單的階段；而第二個階段是慘淡時期，“如何保證隊伍和公司財務狀況的穩定性，是企業在這一階段需要面對的問題。”樑建章說。

在17年前的非典時期，攜程幾乎保留了所有員工，採用員工輪休的方式進行運轉，同時，趁著業務低迷的時間，攜程在內部舉行了大量的培訓和業務流程優化，提升員工的能力。而在非典結束之後的第一個月，旅遊行業就迎來了“報復性增長”。當年12月，攜程成功在納斯達克敲鐘。

“參考非典的情況，疫情之後旅遊行業一定會迎來業務井噴。但這之前一定會出現有些公司業務停擺和資金斷流的情況，各方面都在考驗企業自身的綜合實力。”楊銳說。

對於51BOOK來說，2015年機票代理行業的“提直降代”政策，影響甚至要大過這次疫情。“那次對行業的影響無亞於地震，2/3的企業基本被清理出局，而疫情只是階段性的。在2015年51BOOK逆市融資4.38億人民幣，目前公司賬上仍有上億現金。理論上只要我們把業務穩住，把客戶服務好、留住，至少能扛一年。”

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“對於很多旅遊公司來說，這次疫情也是試金石”，遊磬基認為。在他看來，旅遊業的現金流管理因為有大量的預付和預收款，比較複雜，跟一般的製造業和服務業都不一樣，“旅遊行業的創始人，絕大部分人不太理解自由現金流的概念是什麼，過去五年倒閉的很多創業公司也是死在這一點上”，遊磬基說，“照現在這種情況，如果疫情依然不能得到有效控制，即便是大公司的現金流都有可能支撐不了半年。”

吳志祥在公益直播課上稱，“非典”時期，在所有的線下旅遊門店都歇業的情況下，同程反而成為了一個旅遊從業者非常喜歡登入和聚集的平臺。“危機對每一個企業都是平等的，相當一部分企業會在野火燃燒的過程中死去，但只有生命力更強的樹木，它才可能長出新芽。”

1月27日晚上，在基本處理完公司所有退訂單之後，孟磊終於有空開始面對公司現狀，“人在忙著的時候，只顧著組織大家退款，但等問題基本解決後，開始算手頭錢的時候，我基本就崩潰了”。

成立於2014年的皇包車旅行，在質疑和重重困難中走到現在，直到2019年2月份剛剛開始盈利。孟磊原本以為，2020年會是公司收穫的一年。

那天半夜，35歲的孟磊跪在山東老家地上，回顧從20歲開始創業的這些年，感到五味雜陳，委屈又心力交瘁地哽咽了很久。1月28日，他坐上了回北京的高鐵，想著“無論如何還是得扛下去，能扛一天是一天。”

雖然還未看到能夠解決問題的“那條縫”，但他依然努力在找尋各種解決辦法。“疫情會階段性地影響行業，但不會摧毀行業，因為需求還在、痛點還在、機會還在。現在能做的就是養精蓄銳、練好內功，等著迎接疫後全民旅行的‘報復性’反彈機會。”孟磊說。