一、行業資料（一）交易規模

據網經社“電數寶”電商大資料庫（DATA.100EC.CN）監測顯示，2019年線上旅遊行業交易規模達19740.1億元，較2018年12283.6億元，同比增長率為60.7%。另一方面，受新冠肺炎疫情影響，全國各地都採取了嚴格的管控措施，限制居民外出、外出必須佩戴口罩等等，這使得線上旅遊平臺首當其衝，從“買票潮”變為“退票潮”。

對此，網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰指出，春節本是一個旅遊高峰期，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情下，旅遊業首當其衝，“買票潮”變為“退票潮”。此次因疫情造成的機票、酒店等旅遊產品退改，將造成數億元級別的資金需求。這對於攜程、同程藝龍、飛豬、馬蜂窩等OTA體量較大的平臺來說，尚能從容應對。但對於大多數中小旅行平臺來說，大批量旅遊訂單的退訂與營業缺口或造成較大的資金壓力，此次疫情將不可避免造成眾多中小平臺退場，行業集中度進一步提高。

（二）融資資料

2019年，隨著消費的不斷升級以及科技的快速迭代，旅遊消費市場也正在發生新變化。為增加銷售量，提高消費者購買慾望，旅遊平臺出現變相扣費套路多、捆綁搭售、虛假宣傳等亂象。隨後，文化和旅遊部發布關於《線上旅遊經營服務管理暫行規定(徵求意見稿)》針對線上旅遊行業“大資料殺熟”、“低價遊”、“非法刪評論”等當前業記憶體在的熱點問題都做出了具體規定。

據網經社“電數寶”監測顯示，2019年線上旅遊共有19家平臺獲得融資，融資總金額達38.4億元人民幣。分別是：馬蜂窩獲2.5億美元E輪；KLOOK客路旅行獲2.25億美元D1輪；皇包車獲5000萬美元C1輪；直客通獲3億人民幣C輪；印鷹獲數千萬美元B輪，稀飯旅行獲8000萬人民幣A輪；愛飛揚旅遊網獲7752萬人民幣Pre-IPO輪；OSTAY獲千萬級人民幣A輪；西遊計旅行獲800萬美元A輪；邸客獲數千萬人民幣A輪；飛巴商旅獲數千萬人民幣A輪；找嗨友獲數百萬人民幣天使輪；8只小豬獲數百萬人民幣戰略投資；蜂蜜旅行獲數百萬人民幣種子輪；微程之家獲Pre-A輪；一路無憂獲天使輪；Bus365獲C輪；去約旅行獲戰略投資；騎鵝旅行獲C輪。

以上19起融資事件，就融資時間來看，第一季度1起，第二季度9起，第三季度6起，第四季度3起。就融資輪次來看，A級融資6起、C級融資4起，天使輪、戰略投資各2起；種子輪、B級融資、D輪級融資、E級融資、IPO上市各1起。就所在地來看，北京融資6起，上海4起，廣東、浙江各2起，湖南、山東、重慶各1起。

對此，網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，在過去，線上旅遊亂象屢禁不止，不僅僅損害了消費者的權益，企業的形象的大打折扣。文旅部出臺新規加強了線上旅遊市場監管，對虛假預定、大資料殺熟、信用監管等熱點問題都做出了具體規定。對平臺的合規發展做出了更高的要求，這不僅保護了消費者的權益，同時也創造了更好的市場環境及競爭秩序。

合規化監管背景下，攜程、飛豬、同程藝龍、馬蜂窩等平臺加快了創新發展的步伐，而移動網際網路的成熟以及人工智慧、5G等技術不斷髮展，為目的地、平臺企業、行業市場的轉型升級提供了重要助力。通過這些高新技術的加持，消費者的旅遊出行也將變得更加智慧化、高效化以及個性化。

二、行業調查

隨著國內旅遊市場掀起“全民出遊”熱潮，2019年文化和旅遊部統計資料顯示，“五一”假日期間國內旅遊接待總人數1.95億人次，實現旅遊收入1176.7億元；國慶“黃金週”七天國內旅遊接待遊客總人數7.82億人次，實現國內旅遊收入6497.1億元。而線上旅遊平臺（Online Travel Agency，簡稱OTA）成為消費者出行的重要渠道，如訂票、交通、酒店住宿、旅遊景點消費等，而其中各環節卻隱藏著種種貓膩。

資料還表明，涉及投訴較多的OTA平臺既有途牛、同程旅遊、藝龍、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、美團點評等一二線平臺，也包括走著瞧旅行、聯聯周邊遊、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢遊、小豬短租、旅划算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅遊、青芒果旅行網、發現旅行、訂房易、週末酒店、愛彼迎、愛訂不訂、安可達等三四線平臺。

【亂象一】預設搭售

從2017年國慶開始，線上旅遊平臺（OTA）預設“捆綁”搭售問題就已經爆發。對此，網經社電子商務研究中心對包括飛豬、途牛、去哪兒、同程旅遊、驢媽媽旅遊、藝龍等主流線上旅遊平臺（OTA）進行了橫跨三年累計七次的評測調查，結果顯示多家平臺多次出現預設搭售違規行為。雖近年來的預設搭售情況有所好轉，但實際消費中仍有不少消費者遇到線上旅遊平臺的預設搭售行為。例如南京消費者張女士在途牛旅遊網為家人選購中秋節旅遊產品時，就遇到了搭售保險的情況。

對此，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣認為，“預設捆綁搭售”侵犯了消費者的知情權和自主選擇權，在《消費者權益保護法》和2019年1月1日起實施的《電子商務法》中都對捆綁搭售有明確的規定。其中《電商法》明確規定，電子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。消費者遇到線上旅遊平臺的預設搭售行為，應果斷拿起法律武器維權。

【亂象二】霸王條款

所謂霸王條款，是指一些經營者單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的不平等格式合同、通知、宣告和店堂告示或者行業慣例等，限制消費者權利，嚴重侵害群眾利益。而線上旅遊平臺的霸王條款主要表現為特價產品不予退款、過期不退等，消費者在遇到霸王條款時會感到手足無措。

對此，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣提醒，《消費者權益保護法》第十六條明確規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

對此，網經社電子商務研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務所方超強認為，商家利用大資料給不同客戶制定不同銷售和服務價格，實際上是一種“價格歧視”，指商品或服務的提供者提供相同等級、相同品質的商品或服務時，使同等交易條件的接受者在價格上處於不平等地位。

【亂象四】退改簽難

部分消費者通過去哪兒等線上旅遊平臺購買機票，但不少消費者遇到了退改簽難的問題。實際上，在2018年4月1日，民航局就開展“2018年民航服務品質體系建設”專項行動，明確把“規範客票銷售和退改簽，提升票務服務水平”作為9項重點工作之一。但是在新規實行後，消費者在下單購買機票仍然會遇到平臺以特價為由拒絕退款、退改簽遭拒等。

對此，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣建議，消費者在下單時最好仔細閱讀“預訂須知”，在全面掌握違規情況和免責條款後，再下單預訂，以免事後發生糾紛。

【亂象五】收取高額手續費

不少消費者通過線上旅遊平臺預定機票、酒店後，遇到突發情況行程有變，需要退票。而當聯絡平臺後，卻被告知退票需要收取高額手續費，部分手續費竟是票價的一半價格以上。

對此，網經社電子商務研究中心特約研究員、河北省社科院法學研究所助理研究員劉勇認為，退票費實質是違約金。但過高的退票費，違背了公平交易的原則，實際損害了消費者的合法權益。而針對機票的退票費問題，民航總局應抓緊制定相關規範性檔案，對航空公司、網際網路機票銷售平臺收取退票費劃定一條紅線，避免高額退票費成為航空公司、網際網路機票銷售平臺牟取暴利的途徑。

【亂象六】虛假宣傳（圖片與實際不符）

旅遊假期期間，不少消費者通過線上旅遊平臺下單訂酒店，而在到達目的地後，卻大失所望，自己所入住的房間與所定的不符合。除此之外，還有消費者表示下單成功中途卻被告知房間已滿訂單被取消，從而陷入“兩難境地”。

此外，姜女士也表示自己在“週末酒店”公眾號購買入住的富春山居度假，金額為1998元。在購買前特地打電話給週末酒店客服，確定當日房間有才下單，後周末酒店卻通知訂單取消。由於購買成功，已經安排了相應時間段，卻因為訂單取消計劃被打亂。姜女士表示，購買當天諮詢客服是有房的，房間顯示也重組，週末酒店只是沒有和商家簽署最後一天的銷售協議，而且頁面也沒有顯示預定那天不能使用，顯然是虛假促銷。

對此，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣提醒，《電商法》第十七條明確規定，電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務資訊，保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經營者不得以虛構交易、編造使用者評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。

消費者在購買線上旅遊產品對於一些超低價旅遊線路，最好仔細鑑別具體的服務專案以及額外要求。對於商家貨不對板，虛假宣傳的現象一定要舉報維權，保護自己的正當消費權益。

【亂象七】低價陷阱

旅遊假期期間，一些低價線路推出，但是許多低價團內含機關。不少消費者就曾遇到對家旅遊途中觀賞時間緊、住宿差、景點差、花費高等問題。一些看似有存在許多優惠的套餐，實則在旅遊的過程中，服務也會大打折扣。

網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣認為，平臺為了引流，促進消費，平臺會開展各類促銷活動，尤其會出現“超級低價”的情況，一種可能是吸引消費者提高商品購買量，二是平臺商家因系統漏洞價格設定出現問題導致標出“超級低價”，但一般出現第二種情況下，商家基本上會自負虧損履行購買合同。此外，建議消費者網購前一定要了解清楚促銷活動的細則，並注意留存促銷活動的截圖和商家作出承諾的截圖等資料，避免權益受損。

【亂象八】發票難開具

2019年1月1日《電商法》實施，其中第十四條規定電子商務經營者銷售商品或者提供服務應當依法出具紙質發票或者電子發票等購貨憑證或者服務單據。電子發票與紙質發票具有同等法律效力。但仍有不少消費者表示，向商家要求開具發票卻遭拒絕甚至收取額外費用。

對此，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣提醒消費者，在網路下單的時候，一般會有電子發票和紙質發票，而增值稅發票是需要聯絡商家給開票的。根據法律規定，在購買商品後，消費者有權向商家索要發票，商家也有義務出具發票。不符合規定的發票和收據，不得替代正式發票使用，不得作為財務報銷憑證，任何單位和個人有權拒收。

【亂象九】旅遊意外賠償難

線上旅遊出行“安全”應放第一位。在旅行的過程中，出行、飲食、住宿都可能會存在或多少的安全隱患，就有遊客遇到了遇到了旅遊意外賠償難的問題。

北京朝陽區人民法院公佈有關安徽省男子黃同生與北京途牛國際旅行社有限公司旅遊合同糾紛一審民事判決書。判決書顯示，黃同生在跟隨途牛旅遊團隊旅遊在張家界鳳凰古城遊玩時，掉入4米深坑摔成重傷。黃同生認為作為旅遊經營者未盡到安全保障義務，造成旅遊者人身損害、財產損失，其行為已經構成違約，依法應當對原告的經濟損失承擔賠償責任。法院經審理認為，被告途牛旅遊承擔80%的責任，原告黃秋生自行承擔20%的責任。

對此，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣提醒，消費者通過線上旅遊平臺購買旅遊產品，最好同時購買一份旅遊保險。根據《消費者權益保障法》、《侵權責任法》、最高人民法院相關司法解釋等規定，遊客在旅行過程中發生意外傷害，旅遊經營者、旅遊輔助服務者未盡到安全保障義務的，旅遊者可以請求旅遊經營者、旅遊輔助服務者承擔責任。

【亂象十】旅行途中遇到強制消費

旅遊中的另一個貓膩現象就是強制消費。部分消費者通過線上旅遊平臺下單後，在旅行途中卻被強制要求多消費，選擇釋出一些額外需要自費的專案，強制旅遊者消費。

據媒體報道，姜女士4月中旬通過“途牛旅遊”App預訂的越南芽莊遊成行。旅行過程中，全團被當地中文導遊公然威脅：不購物就“不會放過你”。導遊強制要求每位旅客購買翡翠、硨磲和乳膠墊。合同中說好“購物自願”，實際被迫消費數千至數萬元不等；全程還被收走護照，強制每人支付10萬越南盾的小費。“沒有護照，又被威脅，一家老小驚恐萬分，當時已經託人準備聯絡大使館了。

對此，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣提醒，旅遊中的強制消費在一些低價旅遊團較為常見，消費者在購買此類旅遊產品時，需提前諮詢具體的旅遊服務以及是否有額外強制消費。根據《旅遊法》的規定，旅遊者有權自主選擇旅遊產品和服務，有權拒絕旅遊經營者的強制交易行為。旅遊經營者發生強制交易、另行安排另行付費旅遊專案的情形的，旅遊者有權在旅遊行程結束後三十日內要求旅行社為其辦理退貨並先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅遊專案的費用。

消費者通過線上旅遊平臺購買旅遊產品，實際消費中遇到要求強制消費的，可以直接拒絕，並向當地旅遊局或其他監管部門舉報。

三、投訴資料

3月12日，網經社電子商務研究中心釋出了《2019年度中國電商平臺消費評級資料報告》（詳見：http://www.100ec.cn/zt/2019xfpjbg/），報告公佈了《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》，並披露了從980家被投訴電商中選取164家“規上”平臺的年度評級資料和部分典型案例，其中，線上旅遊平臺共19家入選，包括：同程旅遊、藝龍旅行網、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、途牛旅遊網、世界邦旅行網、旅划算、走著瞧旅行、小豬短租、123微旅行、OYO酒店、騎驢遊、麥淘親子、愛訂不訂、螞蟻短租、俠侶親子游、聯聯周邊遊。

注：評級劃分由綜合指數高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據“電數寶”資料顯示，同程旅遊、藝龍、攜程、飛豬獲“建議下單”評級，去哪兒、馬蜂窩獲“謹慎下單”評級，途牛旅遊網、世界邦旅行網等13家平臺均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的使用者投訴，平臺反饋率、回覆時效性、使用者滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地使用者投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。

2019年度投訴線上旅遊的使用者主要集中地依次為廣東省、上海市、北京市。而投訴使用者男性則低於女性，投訴金額集中依次為100-500元區間、1000-5000元區間。

【典型案例一】“攜程”

年度投訴資料

據“電數寶”顯示，2019年度“攜程”共獲得19次消費評級，15次獲“建議下單”評級，3次獲“謹慎下單”評級,1次獲“不建議下單”評級。

投訴地區分佈

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“攜程”的使用者主要集中地排名前十的依次為廣東省、上海市、北京市、浙江省、山東省、江蘇省、陝西省、安徽省、福建省、臺灣省。

投訴性別及金額分佈

據“電數寶”顯示，在投訴“攜程”的使用者中，男性佔比42.254%，女性佔比57.764%。另外，使用者投訴“攜程”的消費金額在1000-5000元區間和100-500元區間的佔比較多，分別為39.437%、18.310%。

投訴問題型別

【典型案例二】“同程旅遊”

年度投訴資料

據“電數寶”顯示，2019年度“同程旅遊”共獲得18次消費評級，16獲“建議下單”評級，3次獲“謹慎下單”評級。

投訴地區分佈

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“同程旅遊”的使用者主要集中地排名前十的依次為廣東省、江蘇省、北京市、四川省、河北省、上海市、浙江省、山東省、新疆維吾爾自治區、河南省。

投訴性別及金額分佈

據“電數寶”顯示，在投訴“同程旅遊”的使用者中，男性佔比48.780%，女生佔比51.220%。另外，使用者投訴“同程旅遊”的消費金額在1000-5000元區間和100-500元區間的佔比較多，分別為35.366%、20.732%。

投訴問題型別

【典型案例三】“藝龍旅行網”

年度投訴資料

據“電數寶”顯示，2019年度“藝龍”共獲得19次消費評級，10次獲“建議下單”評級，9次獲“謹慎下單”評級。

投訴地區分佈

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“藝龍”的使用者主要集中地排名前十的依次為廣東省、浙江省、福建省、雲南省、內蒙古自治區、北京市、四川省、天津市、安徽省、江蘇省。

投訴性別及金額分佈

據“電數寶”顯示，在投訴“藝龍”的使用者中，男性佔比45.000%，女性佔比55.000%。另外，使用者投訴“藝龍”的消費金額在100-500元區間和1000-5000元區間的佔比較多，分別40.000%、25.000%。

投訴問題型別

【典型案例四】“飛豬”

年度投訴資料

據“電數寶”顯示，2019年度“飛豬”共獲得20次消費評級，12次獲“建議下單”評級，，8次獲“謹慎下單”評級。

投訴地區分佈

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“飛豬”的使用者主要集中地排名前十的依次為廣東省、浙江省、上海市、北京市、江蘇省、湖北省、福建省、四川省、山東省、湖南省。

投訴性別及金額分佈

據“電數寶”顯示，在投訴“飛豬”的使用者中，男性佔比48.416%，女性佔比51.584%。另外，使用者投訴“飛豬”的消費金額在100-500元區間、1000-5000元區間和500-1000元區間的佔比較多，分別分別為28.507%、27.149%。16.742%。

典型案例披露

【案例一】使用者申請開具發票 “飛豬”售後久未處理 回覆：已處理

鄭先生於2019年10月21日在“飛豬”雲上飛航服購買了亞航 D7331上海-吉隆坡的機票，訂單號為2299640953242。

行程完成後，我要求提供1機票，《國際航空旅客運輸專用發票》。賣家表示沒法提供，也無法協助提供。從下單至付款都很順利，直至付款後我向平臺索要此次購買機票的行程單或發票，飛豬表示無法提供，來來回回溝通4次，飛豬表示就是不能提供行程單或發票，作為消費者購買機票索要行程單這樣簡單的訴求到了飛豬這卻變得異常為難，而我在下單購票時卻沒有任何明顯提示表示無法提供此類收據憑證。

接到該使用者投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“飛豬”發來反饋稱:飛豬平臺要求商家嚴格按照國家相關規定開具發票或者電子行程單。

【案例二】顧客因故需取消訂單 “飛豬”拒絕退款 回覆：已處理

餘女士在2019年9月18日在飛豬購買了香港逸酒店的2020年1月3日當晚的一間高階客房，訂單號為556303783287021297。

之後因事決定取消訂房。但飛豬平臺首先告知我訂單不能退改。其後又告知我若要做取消訂房申請，飛豬這邊必須操作取消訂單產生全額罰金再去幫我申請，若他們的供應商同意免費取消，則可以免除罰金；如果供應商不同意，則我的酒店費用已做罰金處理，不能退還，且訂單取消後不可恢復。這讓我不能接受。我請飛豬告知我供應商名稱好讓我直接溝通，其亦拒絕我的請求並表示不可告知。我的訴求是飛豬平臺立即退還房款。

接到該使用者投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“飛豬”發來反饋稱經核實此單退款政策：預訂成功後，不可取消。

【典型案例五】“馬蜂窩”

年度投訴資料

據“電數寶”顯示，2019年度“馬蜂窩”共獲得20次消費評級，14次獲“不建議下單”評級，5次獲“謹慎下單”評級,1次獲“建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地使用者投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。

投訴地區分佈

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“馬蜂窩”的使用者主要集中地排名前十的依次為上海市、廣東省、北京市、山東省、四川省、湖南省、陝西省、天津市、江蘇省、浙江省、遼寧省。

投訴性別及金額分佈

據“電數寶”顯示，在投訴“馬蜂窩”的使用者中男性的佔比為45.679%、女性的佔比為54.321%。另外，使用者投訴“馬蜂窩”的消費金額集中在1000-5000元區間、5000-10000元區間，佔比分別為35.802%、17.284%。

典型案例披露

【案例一】“馬蜂窩”訂單被無故取消 售後久未處理 回覆：處理中

星先生於2019年11月22日於電商平臺“馬蜂窩”旅行網app內為家中老人訂購兩張2019年12月2日北京飛往海口的機票 ，訂單號為51191122035626902。

在12月1日準備在馬蜂窩App內準備線上值機時多次嘗試值機不成功，後諮詢南航航空公司客服得知我訂購的兩張機票已於11月28日被馬蜂窩公司私自退票 。退票時未接到任何通知，機票費用至今未退還 我於今日下午四點打客服投訴至現在2019年12月1日二十一點三十三分鐘多次反憒無果 我是12月2日6點25的飛機 離起飛還有9小時，未有處理結果，客服聲稱多次反憒上級，但該公司上級不作為不處理 ，已嚴重影響了我們家人的出行計劃 。

接到該使用者投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發來反饋稱：您的問題已安排專人負責處理，目前仍在協調處理中。

【案例二】“馬蜂窩”商品貨不對板 售後困難 回覆：已處理

伍先生在“馬蜂窩”平臺上預定了廣州瑰麗酒店12月24、25、30和1月1日的開放式公寓後，訂單號為51191020034621674。

收到了螞蜂窩發來的預定成功簡訊，且其平臺上顯示預定開放式公寓成功，我可按此房型入住。但隨後，我落實後發現，酒店告知我的房型是豪華大床房，且酒店告知酒店從未設立開放式公寓這個房型，房型資訊可在酒店官網核實，另酒店確認沒有我1月1日的預定。我向螞蜂窩進行反饋，其客服再次確認我預定的是開放式公寓，且4天房間均以確認。但數天後螞蜂窩致電告知並承認酒店沒有此開放式公寓房型，我無法入住。這次預定房間的分銷合作商是EXPEDIA，但EXPEDIA的官網上亦顯示酒店沒有開放式公寓。

接到該使用者投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發來反饋稱：我司已與使用者溝通，使用者已接受我司協調的處理方案，承諾方案已兌現，我司已與使用者達成一致處理意見。

【案例三】使用者取消訂單 “馬蜂窩”拒絕退款 回覆：已處理

林女士在馬蜂窩手機APP上購買了11月15日從普吉到飛往深圳的南方航空CZ6094航班機票，起降時間為18：20-23:00，共購買兩個成人、一個小孩，同時三人都購買了航意險，金額合計為3511元，訂單號為51190970033776148。

在10月22日收到簡訊通知，該航班取消，因後續訂了其他行程，當天，我向馬蜂窩客服申請了退票，當時馬蜂窩客服為我申請非自願退票，告知30個自然日後可以收到退款，11月22日我查詢沒有退款，再次聯絡客服，客服改口為30個工作日才可以退款，之前我已致電南方航空客服，客服說在其他平臺購買的機票，應在平臺申請退款，航班取消，會連保險退全款，航空公司會在第一時間退款給供應商，不需要一個月這麼長的時間，我要求馬蜂窩立即給我退款，客服藉口說要和供應商聯絡下是否已退款，說當日會回覆我電話。晚上我接到客服電話，卻說要我自己和航司申請退款，我已聯絡過南航客服，客服說哪購買在哪申請，他們無法操作退款，然後客服就說去供應商核實再回復我，然後就沒有迴音了。

接到該使用者投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“馬蜂窩”發來反饋稱已與使用者協調，退票退款仍在航空公司稽核中，我司會持續跟進退票退款進度，有進展會及時與使用者聯絡。

【典型案例六】“去哪兒”

年度投訴資料

據“電數寶”顯示，2019年度“去哪兒”共獲得20次消費評級，12次獲“不建議下單”評級，7次獲“謹慎下單”評級,1次獲“建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地使用者投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。

投訴地區分佈

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“去哪兒”的使用者主要集中地排名前十的依次為廣東省、上海市、北京市、福建省、浙江省、江蘇省、安徽省、廣西壯族自治區、雲南省、河南省。

投訴性別及金額分佈

據“電數寶”顯示，在投訴“去哪兒”的使用者中男性的佔比為36.111%、女性的佔比為63.889%。另外，使用者投訴“去哪兒”的消費金額集中在1000-5000元區間、100-500元區間，佔比分別為36.111%、19.444%。

典型案例披露

【案例一】“去哪兒”方案行程金額與使用者實付金額不一致 回覆：已處理

陳女士於2019年11月5日11：43分購買2019年11月16日上海浦東飛洛杉磯，2019年11月17日洛杉磯飛新奧爾良，2019年11月23日新奧爾良飛上海三程往返機票，訂單號為332076476845。

兩人飛機票往返的價格應該為6249*2=12498元+20元報銷憑證郵費，總金額12518元，現在只顯示購買23號新奧爾良飛上海的返程機票，價格卻是和往返機票一樣的價格。經與客服協商不同意他們的補償200元協議，扣除手續費2120*2=4240元，退款額8278元。先投訴去哪兒網存在隱形欺詐式消費。明明已經按照程式選好最低價格了結果竟然6000多隻是一個返程價格。

接到該使用者投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“去哪兒”發來反饋稱經核實，消費者預定的多程航班11/16上海出發至新奧爾良 11/23日新奧爾良至上海都是中轉洛杉磯，提交訂單後只顯示返程機票，消費者提供的憑證我司核實消費者有誤以為點選新奧爾良-上海單程6249是包含第一段第二段的價格，且運營調取您記錄有提示：您預訂的是上海飛往洛杉磯，洛杉磯飛往新奧爾良，新奧爾良飛往上海的第3程機票，不含第1程、第2程。·若需預訂第1程、第2程，請在此訂單提交後繼續購買，對此消費者不認可支付了12498只買了一程，我司也核實航司退票規則與我司收取一致，我司考慮使用者體驗給予每人200元體驗現金，因我司無責，消費者不接受，協調失敗。

【案例二】去哪兒系統問題導致無法入駐 賠償只得10%

2019年11月，阮先生在“去哪兒”預定了8/9日入住的酒店，下單時因為系統原因，導致下單錯誤，當阮先生聯絡酒店被告知沒有收到訂單，但是後來下單的錢扣了，酒店也顯示已經入住。阮先生表示找酒店不負責，在找到去哪兒平臺卻告知只賠200元代金券，但他支付的訂單是2000多元。對此，“去哪兒”表示，經核實，此單消費者反饋時間預訂錯誤，多次協調商家訂單無法取消，考慮消費者體驗我司承擔1000元，消費者認可，協調成功。

網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示，在正常情況下，消費者通過平臺下單預定酒店，雙方之間成立合同關係，消費者支付費用，酒店負責提供住宿。但在消費過程中，消費者經常會遇到因平臺系統故障、人為因素操作失誤等原因導致訂單失效、付款成功而不出單現象，在該案例中，若阮先生確實有證據證明因平臺系統原因導致下單錯誤且在未消費的情況下已顯示入駐的，不管是從情理還是法律上，平臺佔主要責任，應當全額賠償消費者的損失。

【典型案例七】“途牛旅遊網”

年度投訴資料

據“電數寶”顯示，2019年度“途牛”共獲得14次消費評級，13次獲“不建議下單”評級，1次獲“謹慎下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地使用者投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。

投訴地區分佈

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“途牛”的使用者主要集中地為上海市、廣東省、遼寧省、雲南省、江蘇省、湖北省。

投訴性別及金額分佈

據“電數寶”顯示，在投訴“途牛”的使用者中男性的佔比為54.545%、女性的佔比為45.455%。另外，使用者投訴“途牛”的消費金額集中在5000-10000元區間，佔比為36.364%、。

典型案例披露

【案例一】使用者下單預定成功 “OYO”因國慶價格上漲取消訂單

2019年9月25日，姜先生在“OYO平臺”預訂西安華林賓館（9月28日入住-10月1日離店）付款成功，簡訊也通知預訂成功。9月28日，我即將入住時，賓館說因國慶要漲價，要求取消訂單。諮詢OYO客服處理，客服不作為，拖延、態度消極。目前華林賓館也是有多餘房源的，在OYO仍可預訂，只是價格上漲。

【案例二】“oyo酒店”地址顯示錯誤取消訂單 售後補差價久未處理

王先生於2019年5月23日左右在“oyo酒店”訂購一間大床房預週六晚入住，訂單號為PBE253714451。

週六中午12時左右該酒店工作人員告知我該房型滿房無法入住，酒店只剩一個麻將房，如果需要入住需補交40元差價，於是我就取消了訂單！2019年5月25年14點11分在oyo酒店訂了一間價值99的大床房間使用了40元優惠券最終花費59元，原在oyo酒店app看到該酒店距離我2km左右，到晚上7點左右該酒店工作人員打電話給我確認說實際距離20多km，我詢問位置問題，酒店工作人員說是酒店公司的定位問題，當時已經是晚上7點左右，我已經無法趕到此酒店，本以為沒關係取消了訂單，沒想追究，但取消訂單之後我再去訂購附近其他酒店時，發現其他酒店全部滿房，導致我無法入住，在挑選酒店突然出現一個距離我近的酒店多出來一間雙人間，我立馬預定了，當時已經晚上8點左右了，如果我不預定，很可能就沒有地方入住，所以我立馬預定了，但是這酒店價格在200多，比我原來預定的酒店多出來150元左右，我要求酒店對這多出來的差價進行補償，兩次的入住失敗讓我已經懷疑該酒店的管理及服務問題，我打酒店服務電話，客服一而再再而三的拖延時間，說是向上級反饋，並沒有做出可行的解決。