在合肥還沒有打出科教之城的名頭前，安徽基本上是個沒啥存在感的地方。

多年來，我們安徽人只有依靠“世界級旅遊勝地”黃山，勉強刷一下存在感。

於是乎，出現了一場很多人都沒料到的風波：

黃山，因為無法承載突然湧來的海量遊客，被迫將大多數人拒之門外。

一時間，輿論譁然。

我本來並沒有特別關注這件事，畢竟也不是在旅行社上班，為黃山說兩句話的話，人家也不見得給我錢。

可直到在某個“二次元貼吧”當中，居然都看到有人在嘲諷黃山的時候……

啊，黃山搞砸了。

我也該寫點什麼了。

說真的，我其實現在挺心疼黃山所有工作人員，他們莫名其妙地被汙名化了。

然而，這樣的事情並沒有發生。

在1月底時，黃山方面非常果斷地採取了封閉景區措施，並且對加強了各方面的防護。

要知道，這對黃山來說是多麼艱難的抉擇。

一個國際知名景區選擇封閉，那麼背後的損失可想而知。

我查到了一個數據，說2019年1-6月，黃山旅遊實現營業收入7.28億元。那麼考慮到後來還有暑假、國慶等黃金期，全年收入應該在15億以上。

這應該還不包括各類買買買、吃吃吃的消費資料。

而及時採取措施的結果，就是黃山成為了全省乃至全國最早實現“清零”的地區，並在2月21日的時候，黃山景區已經實現了重新開放。

而當時很多地方甚至都不能復工復產，更別提旅遊了。

這，公平嗎？

一場公關危機到來時，黃山的“豬隊友”們搞出了二次爆燃的神助攻

本來吧，這不是什麼大事情，應該很好搞定，網際網路記憶只有七秒嘛。

但我萬萬沒想到的是，黃山此刻卻選擇了讓豬隊友站出來幫腔：

“同志們，聽我說幾句”。

文章雖然開頭不痛不癢地說了幾句“哎呀大家的批評都有道理，該總結教訓”，可畫風一轉：

翻譯一下就是：

“你們這些吃瓜群眾噴之前，能不能TMD搞清楚狀況？”

“你們媒體整天瞎帶節奏，什麼居心？”

然後文章進一步分析了，之所以出現這次事情，大家都不想的嘛。

黃山已經很用心了，你們難道看不到它的努力嗎？它難道不是大家心目中的愛豆嗎？

聽起來好耳熟。

飯圈也會用類似的邏輯來著？

更可怕的是下面這幾段話，直接讓網友炸鍋，並且導致我甚至在二次元平臺看到眾多吐槽：

哦，錯的不是黃山，而是“為了熱門景點扎堆/半路上聽說免費而貪小便宜/不會用安康碼的老年人”？

甚至這篇文章的作者在個人微博寫得更直白了：

啥？遊客還得為了這次事情反思？？

也就是黃山並非華為、小米那種手機品牌，沒什麼所謂跟其他景區的競爭。

否則友商現在都要在客廳滑跪了。

你見過華為搞砸了一款新品手機之後，餘大嘴得意洋洋地說“我們只是為了友商不走錯路，所以提前試錯的，你們該感謝我才對”。

估計接下來一兩週，華為能被嘲諷得生活不能自理。

雖然這篇文章的作者自稱是“看不下去黃山被噴，所以出來主持公道”。

好，那就能算是代表官方意見了吧？

官方宣佈：

這屆遊客不行，配不上我們高貴的黃山。

公關最重要的，是化解輿論“情緒”

黃山之所以遭遇現在的公關危機，其實原因就兩點：

1.站在吃瓜群眾、看戲網友的角度，在疫情還沒完全控制、存在無感染者這一BUG的情況下，黃山一下子讓那麼多人進山，場面實在是嚇死人，激起了大家的恐慌。

2.站在打算前兩天去黃山的遊客角度，我本來想利用假期趁著免門票過來玩玩，結果突然被告知不能上山，後來還出現了高速道路直接癱瘓的情況。

這怎能不讓人又氣又累又鬱悶？

事情本該就這樣過去了。

而黃山卻選擇了讓一位據說很有名望的人士，以看似不偏不倚，實則甩鍋遊客方式來應對網路的批評。

站在旁觀者的角度，就算你寫上一萬字，說黃山防疫措施到位，不會有問題。

但是看了這張圖之後，任何辯解都是蒼白無力的。

我們可不是歐美國家那幫之前不作死就不會死的傻瓜，從1月底開始，大家哪怕出個門都怕被感染上病毒。

哪怕是歐美，你看英國最初說要搞什麼“群體免疫”，還聯合了一幫國內外專家給我們網友洗腦：哎呀，群體免疫很OK啦，比你們封城有效率哦……

結果連首相都中招之後，你看到現在還有幾個人信這種鬼話？

所以當我們網友看見圖片上這樣的人山人海……

不引發PSTD才怪呢。

在這種時候做公關，最重要是“理解、體諒大家的心情，讓大家宣洩了情緒，冷靜下來之後自然會客觀看待問題”。

顯然，只要黃山有關部門合理地通過一些主流媒體進行道歉、說明，好好地引導一下輿論。

非但不會有更多口水，反而能讓大家覺得“黃山不容易，它確實為了大家著想，只是不小心搞砸了，誰人無過呢”。

可大家怎麼看是一回事，如果你要求大家“必須去理解”，那人們心中的反抗精神就覺醒了。

但黃山旅遊是什麼不可替代的嗎？一輩子不去黃山就不配為人了？

幾個億損失都是基本盤，跟美國感染病例一樣，上不封頂。

所以我在評價那篇文章的糟糕程度時，只能用“豬隊友”三個字。

如何補救：我有四招，治標治本

即便都是安徽本土牌子，老鄉雞的運作思路吊打黃山一個銀河系不成問題。

就目前來看，黃山給醫護人員的福利是“免費（應該只有門票）遊玩+酒店五折”。

說實話，沒啥吸引力。

畢竟為什麼這次出現了擁堵？所有安徽人都免費呀！

醫護人員並沒有顯得很特殊。

至於酒店五折這種……

儂曉得黃山山上酒店多貴伐？

而這種時候，我認為就該加大對醫護人員的福利力度，同相關醫院建立合作，推出兩種策略：

其一，醫護人員全家（三人左右）免費遊黃山

其二，醫護人員新婚蜜月免費遊

無論哪一種，都要提前跟本地媒體（尤其是短視訊玩的溜的那種）打好招呼，現場拍攝一些素材，然後拿到網路上傳播。

感人的音樂+美麗的黃山風景+醫護人員和戀人/家人在一起幸福的笑容……

好感度瞬間提升有木有？

至於你說什麼“這樣可能成本略高”。

總比虧損幾個億好吧？

2.製作風格輕鬆的“道歉短視訊”，全網推廣傳播

這年頭，不自黑是沒有出路的。

而恰到好處的自黑，可以給受眾極大的好感度，從而贏得輿論口碑。

以前楊冪因為一些匪夷所思的原因被黑“腳臭”。

如果是這次黃山的應對方式，估計就是把說這話的人統統告上法庭。

可楊冪卻選擇了自黑，甚至有時候主動拿“腳臭”來玩梗。

結果大家反而覺得她特別有親和力，現在這麼多粉絲量可不僅僅是刷出來的。

因此，既然鍋已經甩給了遊客，現在黃山要做的就是道歉。

可一般正兒八經寫個道歉信，肯定會被認為沒有誠意。

怎麼做才好呢？

拍搞怪風格的短視訊！

黃山方面挑選一些說話聽起來就像是段子的人員，在幾大知名景區錄製道歉視訊。

實在沒有人願意，P成表情包也行。

風格可以是不斷切換場景，然後畫面中的旁白說“迎客鬆給您道歉了！”“翡翠谷給您道歉了！”“飛來石給您道歉了！”

而每次人物可以穿上體現這一片景區特點的布偶服裝，例如打扮成迎客鬆，或者裝扮成石頭。

主題就叫做“黃山給您道歉了”。

是不是讓視訊既有趣，又體現了道歉的誠意，還對黃山特色進行了推廣？

3.被攔在山下的遊客——優先安排！

我說了，這次很多人之所以對黃山處理不滿意，就因為黃山說好免費，結果把專門跑來的人拒之門外。

哪怕防疫的需求擺在那，可我人都來了你不讓進，難道我還能理解你不成！

一路上車費油費，時間精力誰給報了？

目前看官方通報以及那篇豬隊友的說法，黃山今後會採取預約形式。

可這種預約估計是所有人一視同仁的，合理，不合情。

為什麼那些被拒之門外的遊客，不可以優先安排一下呢？

多花點錢找個靠譜點程式設計師，做一個能夠上傳“那天我在黃山證明”的預約網站。

在接下來直到暑假之前這段時間裡，凡是上傳證據並且通過認證的，一律優先安排。

並且這些遊客都能在進入景區前，得到黃山專門製作的一封精美道歉信或者小禮品。

進場之後憑藉有效證明，還能享受一些住宿、餐飲優惠。

其實這些成本不會特別高，尤其是跟幾個億相比。

但這項措施將有效地平復眾多遊客不滿的情緒，並且讓他們再次去黃山時，能覺得暖心。

本來以為是最慘的一批，現在卻能成為處處享受福利的一批。

他們還會繼續罵街嗎？

做公關，除了應對發生的事情之外，防範於未然同樣重要。

但就如無數人擔憂的那樣：你怎麼保證在清明那人山人海當中，不會隱藏著幾個還沒有被發現的“毒王”？

一旦因為這趟人擠人，導致出現哪怕是一兩個人的感染。

這次我估計豬隊友都不敢出來寫文章幫腔，生怕家門不幸。

而到了那個時候，黃山今年的收入就不要想了，必然是完蛋的節奏。

負責人還能不能坐穩位置，你猜？

至於那啥，酒店、導遊、農家樂、大巴司機……

估計能去把有關人員家裡的門砸了。

可既然情況已經發生了，那麼在目前還沒聽到任何人有感染跡象之前……

黃山，必須立刻、馬上、現在！

全網釋出宣告：

鄭重承諾，如果出現任何一名遊客因為在黃山旅遊被感染，黃山將承擔住院期間的全部損失！

這裡的損失主要是關於誤工費，生活基本費用等，畢竟國家會承擔治療費用。

如果出現高考學生（可能性不大）被感染，那麼也必須花錢協調安排關於考場的問題。

雖然說這可能意味著黃山要揹負較高成本，但總比不做要強。

每個人大概10塊錢保費就夠了。

這樣一來，真要是出了岔子，可以由保險公司分擔風險。

也讓遊客們能夠放下心中的顧慮，更加輕鬆地來黃山旅遊。

黃山不是說第一個吃螃蟹嘛。

為啥不給其他景區做個表率，呵護好每一位遊客呢？

我敢保證：只要能執行上述承諾，網路上將湧現出大量“黑轉粉”。

接下來黃山的遊客量甚至可能屢創新高……

OK，說完了。

總而言之，我對這次黃山處理危機所採用的“甩鍋遊客式”方法，感到極度不滿。

作為一個安徽人，我不能允許黃山因為處理輿情不當，導致“風評被害”。

只是現在，當地真正應該承擔責任的負責人……

會不會行動起來呢？