十一黃金週剛剛過去，遊客們很多是通過線上旅遊平臺購買車票、預訂酒店。不過網路平臺在為人們提供便利的同時，虛假預訂、不合理低價遊、“大資料殺熟”等現象也飽受詬病。對此，文化和旅遊部發布了《線上旅遊經營服務管理暫行規定（徵求意見稿）》，準備對線上旅遊經營行為做出進一步規範。

文化和旅遊部官網釋出訊息，為保障旅遊者合法權益、規範線上旅遊市場秩序、促進線上旅遊產業可持續發展，文旅部研究起草了《線上旅遊經營服務管理暫行規定（徵求意見稿）》，並向社會公開徵求意見。重點針對線上旅遊行業中的不合理低價遊、虛假預訂、價格歧視（也就是“大資料殺熟”）等多個具體問題進行了詳細的規範。

線上旅遊平臺“大資料殺熟”一直飽受詬病，雖然對此平臺方面大都予以否認，但仍有不少消費者以自身經歷提出質疑。消費者陶先生是某線上旅遊平臺的老使用者，不過最近一次，他搜尋其它平臺同時間、同航班的價格，結果卻是不比不知道，一比嚇一跳。

其實我也很難判斷它是因為我登入後變的，還是這幾天正好機票價格開始調整。但無論如何，同樣的時間、同一個航班機票差1000塊錢，這確實讓我比較震驚。

針對“大資料殺熟”這一備受關注的焦點問題，《徵求意見稿》擬規定，線上旅遊經營者不得利用大資料等技術手段，針對不同消費特徵的旅遊者，對同一產品或服務在相同條件下設定差異化的價格。如違反這一規定，由縣級以上文化和旅遊行政部門依照《中華人民共和國電子商務法》第七十七條的規定處罰，即沒收違法所得，可以並處5萬-20萬元的罰款；情節嚴重的，並處20萬-50萬元的罰款。

北京中簡律師事務所胡曉律師認為，規定的出臺具有針對性和必要性，也會對線上旅遊消費者的權益保護起到一定積極作用。

一方面，該規定強調了對消費者利益的保護，有利於維護消費者的知情權和自主選擇權；另一方面，也體現了對個人資料安全和個人隱私的保護。該規定出臺，有利於加強行業自律，促進企業自主落實相關規定的主動性。

中國法學會消費者權益保護法研究會副祕書長陳音江認為，意見稿的有些內容還需要進一步細化和明確，否則將來執行起來還是比較困難。

附：文化和旅遊部關於《線上旅遊經營服務管理暫行規定（徵求意見稿）》公開徵求意見的通知

線上旅遊經營服務管理暫行規定

（徵求意見稿）

第一章 總則

第一條【立法目的】為保障旅遊者合法權益，規範線上旅遊市場秩序，促進線上旅遊行業可持續發展，依據《中華人民共和國旅遊法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國網路安全法》《中華人民共和國電子商務法》等相關法律法規，制定本規定。

第二條【適用範圍】中華人民共和國境內提供線上旅遊經營服務，適用本規定。

本規定所稱線上旅遊經營服務，是指通過網際網路等資訊網路從事旅遊經營或提供相關服務的活動。僅提供交通服務、住宿服務、餐飲服務等經營活動，其他法律法規有規定的，從其規定。

第三條【主體界定】本規定所稱線上旅遊經營者，是指通過網際網路等資訊網路從事線上旅遊經營服務的自然人、法人和非法人組織，包括線上旅遊平臺經營者、平臺內經營者、自建網站或通過其他網路服務提供線上旅遊經營服務的經營者。

本規定所稱平臺經營者，是指提供線上旅遊經營服務的網路經營場所、釋出相關資訊和提供交易機會等服務的法人或非法人組織。

本規定所稱平臺內經營者，是指取得文化和旅遊行政部門許可，通過平臺經營者從事旅遊服務活動的法人。

第四條【應急機制】線上旅遊經營者應當建立安全防範及應急預案，通過輿情蒐集、目的地警示等方式，結合具體旅遊活動，及時排查旅遊產品和服務中的安全隱患，切實做好旅遊安全宣傳、風險預警與防範、應急處置等工作。

第五條【平臺內容稽核義務】平臺經營者應當對上傳至平臺，以文字、圖片、音視訊等形式展現的全部資訊內容進行稽核。發現法律、行政法規禁止釋出或者傳輸的資訊的，應當立即採取必要措施，防止資訊擴散，儲存有關記錄，並向有關主管部門報告。鼓勵採用先審後發的管理制度，確保平臺資訊內容安全。

第六條【管理部門】文化和旅遊部依法負責全國線上旅遊經營服務的指導、監督、管理工作。縣級以上文化和旅遊行政部門及其他縣級以上政府有關部門按職責分工負責本轄區內的線上旅遊經營者的監督、管理和處罰工作。

第二章 運營

第七條【實際經營許可】實際從事招徠、組織、接待線下旅遊活動，提供《旅行社條例實施細則》第二條規定的旅遊相關服務的線上旅遊經營者，應當依法取得旅行社業務經營許可。

第八條【資質稽核】平臺經營者應當對平臺內經營者的資質進行核驗並依法進行登記。未經平臺核驗和登記的經營者不得在平臺內從事線上旅遊經營服務。

前款規定的稽核和登記範圍包括：平臺內經營者經營許可、市場主體登記資訊、實際經營場所、法定代表人或負責人的有效聯絡方式等資訊。平臺經營者對上述資訊進行線下真實核驗後，應當建立檔案登記制度並定期核驗和對外公示。

線上旅遊經營者不得為沒有相關資質或未進行真實身份認證的旅遊輔助服務者提供交易機會。平臺經營者應當督促平臺內經營者對旅遊輔助服務者進行資質稽核，建立健全旅遊者評價體系。平臺經營者可要求平臺內經營者對上述稽核進行備案並作出向合格供應商訂購產品和服務的承諾。

第九條【動態監管】平臺經營者要加強動態監管，發現存在違反旅遊合同、侵害旅遊者人身財產合法權益、旅遊者集中投訴、旅遊目的地出現突發事件等情況的，應當立即啟動應急預案，監督、配合和輔助平臺內經營者實施有效的應對措施以保護旅遊者合法權益，並及時向政府有關部門報告。

平臺內經營者應當對旅遊輔助服務者服務情況、旅遊合同履行情況、旅遊者人身財產安全與投訴情況、旅遊目的地情況等進行動態監管，並配合政府有關部門和平臺經營者將相關情況向社會公示。

第十條【其他渠道】平臺經營者以及其他進入平臺的經營主體，以開放平臺、共享平臺或資訊、推廣資訊等方式與自建網站提供線上旅遊相關服務或產品經營者合作的，應當遵守本規定有關要求。

未實際參與線上旅遊經營服務，僅提供資訊服務的網際網路資訊服務提供者，對其明知或應知利用其資訊服務從事違法違規線上旅遊經營服務的，或存在侵害旅遊者合法權益行為的，應當予以制止，並停止提供相關服務。

第十一條【虛假預定】線上旅遊經營者為旅遊者提供線上預定酒店、機票、火車票、船票、車票、場所門票等產品或服務時，應當建立透明、公開、可查詢的預定渠道，不得誤導旅遊者，不得以任何方式進行虛假預定。

第十二條【不合理低價遊】線上旅遊經營者不得為以不合理的低價組織的旅遊活動提供交易機會。

第十三條【平臺公示】平臺經營者應當在顯著位置持續更新文化和旅遊行政部門或相關部門釋出的旅遊風險提示和企業信用資訊等相關資訊。

第十四條【評價權利】平臺經營者應當保障旅遊者的正當評價權，不得非法刪除、遮蔽旅遊者對平臺服務及其平臺內經營者的產品和服務的評價，不得誤導、引誘、替代或強制旅遊者做出評價。

第十五條【資訊登記】線上旅遊經營者在與旅遊者簽訂合同或確認提供服務時，應當依法要求旅遊者提供身份資訊、聯絡方式、緊急聯絡人等必須提供的資訊。旅遊者拒不提供真實身份資訊或提供虛假資訊的，線上旅遊經營者不得為其提供服務。

第十六條【價格歧視】線上旅遊經營者不得利用大資料等技術手段，針對不同消費特徵的旅遊者，對同一產品或服務在相同條件下設定差異化的價格。

第十七條【旅遊合同】平臺內經營者、通過自建網站提供線上旅遊經營服務的經營者，為旅遊者提供服務的，應當與旅遊者簽訂電子旅遊合同。

電子旅遊合同應當在全國旅遊監管服務平臺備案，並根據旅遊者實際需要，為其提供電子合同的紙質版本旅遊合同。合同應當符合國家相關要求，不得利用格式條款，損害旅遊者合法權益。

第十八條【保險】平臺內經營者、通過自建網站經營者為旅遊者提供旅遊經營服務的，應當購買旅行社責任險，並提示旅遊者按規定投保人身意外傷害保險。銷售出境旅遊產品的，應當提示旅遊者購買符合目的地需求的保險產品。

第十九條【先行賠付】旅遊者通過平臺經營者與平臺內經營者訂立旅遊合同發生糾紛的，或在履行合同過程中出現人身財產損害的，平臺經營者應當負責協調解決，協調不成的，鼓勵平臺經營者先行賠付。

第三章 監督檢查

第二十條【執法檢查】文化和旅遊行政部門建立日常檢查和定期檢查相結合的監督管理制度，依法對線上旅遊經營服務實施監督檢查。

第二十一條【資料協助】文化和旅遊行政部門依照法律、行政法規的規定，要求線上旅遊經營者提供線上旅遊經營服務相關資料資訊的，線上旅遊經營者應當予以配合。

第二十二條【投訴】線上旅遊經營者應當在顯著位置公示12301全國旅遊服務熱線等舉報投訴渠道，建立完善糾紛處理機制和預警公示制度。線上旅遊經營者在接到旅遊者投訴、舉報之後，應當及時核實情況並採取必要措施，積極協助旅遊者維護合法權益。

前款規定的舉報和投訴中，涉及到旅遊者生命安全等重大危險或隱患的，線上旅遊經營者應當立即採取包括緊急救助、上報主管部門、全面協助調查等必要措施。

旅遊者投訴時，可以選擇向線上旅遊經營者註冊地、實際經營所在地、伺服器所在地、旅遊合同簽訂地和旅遊目的地的任一縣級以上文化和旅遊行政部門進行投訴。

第二十三條【報告義務】平臺經營者發現以下情況，應當立即向縣級以上文化和旅遊行政部門報告。

（二）造成旅遊者多人傷亡的；

（三）存在嚴重人身傷害隱患的；

（四）導致群體性事件的；

（五）其他應當報告的事項。

第二十四條【信用監管】文化和旅遊行政部門依法建立線上旅遊行業信用檔案，將線上旅遊經營者市場主體登記資訊、行政許可、抽查檢查、列入經營異常名錄或嚴重違法失信企業名單、行政處罰等資訊依法列入信用記錄，向其他部門共享信用資訊，對嚴重違法失信者實施聯合懲戒措施。

文化和旅遊行政部門除應當通過全國旅遊監管服務平臺統一歸集並依法公示信用資訊外，還可通過官方網站、線上旅遊經營者首頁顯著位置等方式公示信用資訊。

鼓勵消費者組織、行業協會、第三方機構等開展服務品質評價，並公開評價結果，引導理性消費。

第二十五條【監督執法】縣級以上文化和旅遊行政部門應當加強對線上旅遊經營服務的監督檢查，發現存在違法違規行為的，應當依法查處。被查處的平臺內經營者、旅遊輔助服務者確實存在嚴重違法行為的，應當要求其立即停止相關網路交易平臺服務。

縣級以上文化和旅遊行政部門對線上旅遊經營服務的技術監測記錄資料和合同，可以依法作為認定相關事實的依據。

第四章 法律責任

第二十七條【明知責任】平臺經營者知道或應當知道平臺內經營者、旅遊輔助服務者提供的線上旅遊經營服務不符合保障人身和財產安全要求或有其他侵害旅遊者合法權益行為，未能及時採取必要措施的，依法與平臺內經營者、旅遊輔助服務者承擔連帶責任。

平臺經營者未能對線上旅遊平臺內經營者、旅遊輔助服務者資質進行稽核，或未能對旅遊者盡到安全保障義務，造成旅遊者損害的，依法承擔相應責任。

第二十八條【遊客責任】旅遊者在旅遊活動中因違法違規行為，或者未按要求提供與旅遊活動相關的個人健康資訊，或者不聽從線上旅遊經營者的告知、警示，參加不適合自身條件的旅遊活動，導致出現人身財產損害的，線上旅遊經營者不承擔法律責任。

旅遊者因不可抗力或第三人造成損害的，線上旅遊經營者應當及時進行救助，線上旅遊經營者未及時進行救助造成旅遊者損害的，應對損害擴大部分承擔連帶責任。

第二十九條 違反本規定第七條規定的，線上旅遊經營者不具備實體經營門店，或未依法取得旅行社業務經營許可證開展相關業務的，由縣級以上文化和旅遊行政部門依照《中華人民共和國旅遊法》第九十五條的規定處罰。

第三十條 違反本規定第八條、第九條、第十條第二款、第二十三條規定的，由縣級以上文化和旅遊行政部門依照《中華人民共和國電子商務法》第八十條、第八十三條的規定處罰。

第三十一條 違反本規定第十一條、第十八條規定的，由縣級以上文化和旅遊行政部門依照《中華人民共和國旅遊法》第九十七條的規定處罰。

第三十二條 違反本規定第十二條規定的，由縣級以上文化和旅遊行政部門依照《中華人民共和國旅遊法》第九十八條的規定處罰。

第三十三條 違反本規定第十三條、第十四條、第二十二條第一款規定的，由縣級以上文化和旅遊行政部門依照《中華人民共和國電子商務法》第七十六條、第八十一條的規定處罰。

第三十四條 違反本規定第十五條規定的，由縣級以上文化和旅遊行政部門或者其他有關部門依照《中華人民共和國網路安全法》第六十一條的規定處罰。

第三十五條 違反本規定第十六條規定的，由縣級以上文化和旅遊行政部門依照《中華人民共和國電子商務法》第七十七條的規定處罰。

第三十六條 違反本規定第十八條規定的，由縣級以上文化和旅遊行政部門依照《旅行社條例》第五十五條的規定處罰。

第三十七條 違反本規定第二十一條規定的，由縣級以上文化和旅遊行政部門依照《旅行社條例》第五十條的規定處罰。

第三十八條 其他法律法規對本規定列舉的違法行為有規制條款的，依照相關法律法規的規定進行查處。

第三十九條 縣級以上文化和旅遊行政部門查處違法線上旅遊經營服務時，依照實施違法行為的企業註冊地或者企業實際經營地進行管轄；企業註冊地和實際經營地無法確定的，由從事違法經營服務網站的資訊服務許可地或者備案地進行管轄；沒有許可或者備案的，由該網站伺服器所在地管轄；網站伺服器設定在境外的，由違法行為發生地進行管轄。

第五章 附則

第四十條【名詞解釋】旅遊輔助服務者是指協助線上旅遊經營者履行旅遊合同義務，實際提供交通、遊覽、住宿、餐飲、娛樂等旅遊服務的自然人、法人或非法人組織。

第四十一條【聯合處罰】違反本規定，同時違反《中華人民共和國網路安全法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國廣告法》《中華人民共和國電子商務法》等相關法律法規的，由文化和旅遊行政部門會同相關部門依法處理。

第四十二條【實施時間】本規定自2019年 月 日起實施。本規定頒佈之前有關規定與本規定不一致的，按照本規定執行。

關於《線上旅遊經營服務管理暫行規定

（徵求意見稿）》的起草說明

為保障旅遊者合法權益，規範線上旅遊市場秩序，促進線上旅遊產業可持續發展，文化和旅遊部起草了《線上旅遊服務管理暫行規定（徵求意見稿）》（以下簡稱《暫行規定》）。現將有關情況說明如下。

一、必要性和可行性

線上旅遊企業和平臺既是線下旅遊行業的服務主體，又是線上電子商務平臺的經營者，具有雙重身份，目前，國內的相關法律法規尚未對線上旅遊市場規範作出明確規定，這給行業監管帶來較大難度。從各地文化和旅遊行政部門收到的舉報和投訴，以及媒體相關報道所反映出來的問題來看，上述企業和平臺涉及的問題主要集中於“旅遊安全保障和救助義務、消費者權益保障、虛假宣傳”等行業發展的重要方面，亟需通過健全法律法規來加以規範。

目前，中國《中華人民共和國網路安全法》《中華人民共和國電子商務法》已經頒佈實施，出臺相關規定對線上旅遊經營服務進行規範管理，已具備上位法基礎。

二、起草思路和基本原則

為凸顯在發展中依法規範、在規範中可持續發展的基本思路，將網際網路領域新立法具體化到線上旅遊行業實踐中，並充分反映出線上旅遊行業發展特點，在起草過程中遵循以下基本原則：

一是堅持促進與規範相結合。《暫行規定》堅持促進線上旅遊行業依法發展、依法規範市場秩序和保障旅遊者合法權益相結合，在規範的同時，促進行業發展。

二是堅持問題導向。《暫行規定》是中國線上旅遊市場和行業發展實踐、經驗和教訓的集中體現，對近年來社會反映的熱點和行業監管難點問題做出了明確迴應。

三是堅持與網際網路行業同向發展。《暫行規定》明確了網路新技術在旅遊行業發展中的法律底線，是近年來網際網路新型立法在網路旅遊行業中的重要體現，具有推動行業依法發展的重要作用。

四是堅持夯實平臺主體責任。《暫行規定》要求相關平臺切實落實法律責任、社會責任和道德責任。

三、主要內容

《暫行規定》共五章四十二條，分為總則、運營、監督檢查、法律責任、附則等部分。主要內容說明如下：

（一）明確了適用範圍和相關主體。中華人民共和國境內提供線上旅遊經營服務，適用本規定，但僅提供交通服務、住宿服務、餐飲服務等經營活動，其他法律法規有規定的，從其規定。線上旅遊經營者包括平臺經營者、平臺內經營者、自建網站或通過其他網路服務提供線上旅遊經營服務的經營者。

（二）明確了平臺相關責任。《暫行規定》在符合法律規範的情況下設定了幾大抓手：第一，依法明確了需要取得許可的平臺運營者範圍。第二，強化平臺的資質稽核、提示、預警、監督、處理、報告、保險等相關要求，進一步夯實了平臺主體責任。第三，明確了平臺連帶責任。按照最高人民法院關於旅遊糾紛的司法解釋，對平臺做出了民事連帶責任的規定。

（三）迴應了社會熱點問題。《暫行規定》將虛假預定、不合理低價遊、價格歧視（大資料殺熟）、信用監管等問題都做出了具體規定。

（四）增加了旅遊者自損規定。《暫行規定》延續最高人民法院關於旅遊合同糾紛的司法解釋立法思維，將幾種情形下的遊客自損列入自行承擔責任範圍。同時，也強調了不可抗力、第三人損害發生時，線上旅遊經營者的救助義務，未及時救助造成損害的，應對損害擴大部分承擔連帶責任。