當顧客說“太貴了！”，99%的店員都回答錯了！

顧客經常說“你們的價格太貴了！能不能便宜點？”

——怎麼辦？

“太貴了”這個世紀難題在銷售問題之中排在首位，相信許多店家都會被這個問題困擾，那麼究竟怎樣回答才是正確的開啟方式呢？

一、顧客心理分析

1、要正確看待這個現象，顧客買東西時都會想要便宜點，這是一個正常的消費心理，並不是決定他買不買的主要問題。銷售人員此時不應該糾結在價格上，而是應該在顧客關心價格的時候引導他關注價值。

2、當顧客提出這樣的問題時其實已經表明想要購買的意向了，只是想試探下是否還有降價空間，另外，這種態度也表明顧客正處在決定購買之前的挑選階段，他要進行多方比較才能做出決定。作為銷售人員，所以必須抓住顧客的微妙心理，顧客的興趣稍縱即逝，回答一定不能隨意。

二、錯誤應對範例

1、導購：東西好自然就貴。

誤區：沒有一點說服力，顧客的顧忌心理絲毫得不到安撫，反而會引起逆反心理。

2、導購：要是真心喜歡，貴一點也值得。

誤區：這種說法給顧客感覺就是無論價格合理與否都要接受，態度敷衍塞責。

3、導購：我們的產品絕對不貴，你要看看東西本身值不值。

誤區：直接否定了顧客的眼光，會使顧客感到尷尬，但大多數人不會買賬。

4、導購：不能僅從價格上去看，別家的質量不行

誤區：很多銷售人員都會直接去說競品的不好。其實顧客希望聽到你的產品的特點而不是自誇，這也很容易讓顧客產生一種你職業素養不好的感覺。

三、應對技巧

1、肯定顧客的看法。銷售過程中，切記，顧客永遠是對的，不要直接反對顧客的意見，要先表示認同，以獲得陳述該產品效能賣點的機會，後解釋自家產品的定價依據，讓顧客逐漸接受這一價格。先說服顧客的腦子，然後才能說服顧客伸手掏錢袋。

2、要善於講故事。有時候娓娓道來、循循善誘，可以讓顧客接受合情合理的意見。同時，顧客還會對你產生信任，願意接受你的服務和建議。給顧客滲透一個理念，價格高有價格高的划算之處，購買低價商品往往承擔更大的風險。

3、承認商品的定價高。當消費者關心價格時，銷售人員應因勢利導，讓客戶關注商品的使用價值，把客戶關心貴不貴改變為,值不值，然後透過產品的優點說明產品的價效比高，積極推動其試穿，爭取成交的機會。

四、正確應對範例

1、導購：是的，先生（女士），我們的產品確實屬於高檔位的定價，剛有個老顧客也說到這個問題，不過後來他還是買了我們的產品。我們品牌已經有很多年了，定價都有嚴格的規範和依據，絕不會亂標價，這一點請您放心。所謂物有所值，您好好體驗一下，就可以感受到我家產品的獨特之處了。

2、導購：您好，先生（女士），如果單看價格，我們的定價是挺高的。我以前也是這樣，只看價格考慮支出成本，不考慮別的。但是後來發現，有些產品的價格高，但是用久了會發現，實際上是划算的，高品質的東西不僅質量好，不易顯舊的，而且款式都很經典，適用場合廣，所以所以穿著年限也長很多。有時候買了價格低的商品反而是一種浪費。買一個高品質的東西，絕不會是一個錯誤之舉。來，不妨先試試我們的產品吧。

3、導購：是的，先生（女士），我們這款鞋的定價確實屬於高檔價位。因為這種款式是專門為男士（女士）打造的，是高階、大氣、上檔次的型別，材質和工藝都是國際一流的，款式也是最新的，把這些因素加在一起看，價效比也很高，所以定價實在不算高。買不買沒關係，您不妨試穿一下，也好知道自己是不是適合穿這種款式。您說是不是？來，這邊請！

最後附上一條銷售導購必備經典表情應對技巧

經典表情應對技巧：

他越嫌貴，我越燦爛！

他越懷疑，我越燦爛！

他越提問，我越燦爛！

他越抗拒，我越燦爛！

質量和價格是相對的，拿便宜的和貴的做比較突出貴的價值所在 ，款式也是影響價格的關鍵，新款爆款網紅款價格高無可厚非。

如何應對坎價顧客，我論怎麼坎，你一定保持你的底線，不能坎一次，退一步，應該告訴顧客少多錢賣不了，叫顧客感覺再沒有空間了，因此，他才會放心買你的產品。

砍價的顧客都會有個心理，有個習慣都喜歡對半來砍過，因為覺得你們商家買東西利潤很大，要麼就直接一口價，要麼就把價格再定得高，這樣顧客砍價也不怕虧

這只是自己的想法不喜勿噴，

第一我認為買家都有這個思想就是沒有一口價要死的，那我買東西就一定要講價啦，比如說這個衣服350那買家的心裡就在想，也在看這個衣服到底值不值這個價錢，他心裡的價位是多少，那他就會跟你講到他認為合理的價錢，如果可以他就買下了，如果他就得不合適那他就不會買，那這單生意你就做不下來，

第二現在的人都會貨比貨，商場好多為什麼要在你家買呢？他會轉很多家，知道有一家的價格便宜，質量又好的，他就會去那家買，而且會跟你一頓狂講價，所以說講價是人的本性，除非你碰到那種不差錢的，進店就這個給我包起來，那件給我包起來的，

第三給個建議就是定價，不知道你是自營店還是什麼店，把價格訂好了，不講價，要多少是多少，我們這就有一家也是我自營的，開業的時候就是一口價，他家的衣服都是帶8字的，什麼88.98.108.188什麼的頂多去個零頭，如果不去零頭可以給你一張票，攢夠8張可以換一張68元的衣服，多退少補，這樣你不是又掙了一件衣服的錢，再說現在商場也也沒有這麼便宜的衣服，價格都是幾百元，這個方法只是讓你擁有回頭客，一舉兩得，只是建議，

我個人買東西是不喜歡砍價的，我只買自己買得起的貨品，我覺得買明碼標價的多好，你賣的商品價格實在又實惠，每件貨品明碼標價的話，我想沒有多少人會跟你砍價的，因為你做生意不是隻想做一天吧？好的貨品人都是看得見的，只要你的貨好價錢實惠那麼你的路就行得通了

這是相互的，一分為二，應正確對待。

從商家角度看，利潤最大化，成本費用越低越好。在商品的價位上肯定有個範疇，有個心理低線。大商場、專賣店等大多以折扣定價，如9.5折、9折等等定價，沒有商量的餘地。客戶如專情於這個商品及品牌，就買，不喜歡或者價位不接受，就走人，也不傷及互相的情感。

從客戶的角度看，商品質量要好，價位還要低，這是人的本能。但凡零售市場，除部分品牌價位相對穩定外，其他不屬品牌的商品價格懸殊，這在一定程度上影響到人的消費心態。也波及了人的感情承受力。也就出現了會砍價的人實惠，不會砍價的人就吃虧的情況。

為緩解商家和客戶的利益衝突，商家應有的態度應該是貨真價實，物有所值。價格儘量做到公平合理，對於精於砍價的人，其發揮其特長也就沒多大的市場。而對於老實、口拙的人，也能買到心儀的商品，而情感不受到傷害。

最後祝你生意興隆、順心順意！

對於商家來說，肯定要利益最大化，一般大商場的貨物質量也比較好，也有一定的折價，多少折就多少折，就不用再討價還價了。如：衣服、鞋襪、手提包……等等。

對於個體經營店來說，好多老闆開出的價錢也特別高，浮動特別大。消費者聽到這麼高的價錢都走人了，不要說砍價了。關鍵是你的貨值不值那麼多錢，消費者也不是不識貨，肯定要貨比三家，同樣的貨有的老闆開出的價錢就比較適當，那消費者肯定不砍價了。

一般有錢的人都是在大商場購買的，因為商場的質量確實比較好，也比較信任得過。就如我在商場買的一雙皮鞋，一百多塊，穿了差不多兩年。上次在私人店買了一雙鞋子，五十塊錢，只穿了幾個月就壞了，質量真的沒商場的那麼好。

一般在個體店購買的都是普通的打工族，她們本身工資就不高，所以她們買衣服的時候都喜歡砍價。只要你店家開出的價格相當，大家都不可能亂砍價的。

對於商家來說，要想生意好，就一定要記得薄利多銷，價格相當，顧客也就不砍價了，買的人也就自然多了，生意就會越來越旺。

關於如何對待砍價的顧客，我道有個不同的看法。學對待砍價不如薄利多銷好。做生意你是老闆，顧客也是主人。顧客多了，你的生意才好做。現在做生意的面鋪很多，一樣的貸，你這裡此較便宜一點，耒的人就多了，特別是回頭客多了，你的生意就好做了，相比之下，賺的錢更多了。只供參考。

如何應對砍價顧客？請大家幫我出出主意？

供您參考：

我經營的五金店已經有十二年了，所有商品一律明碼標價不議價。現在生意難做偶然講價的我都最多便宜三塊，因為我標價不高，大眾都能接受。我一般跟客戶說，明碼標價好，街坊生意，不標高價，你認為貴的可以貨比三家，別家開價還價水深得很。我這樣標價實在，不怕貨比三家。一般客戶也認同我這樣的方式買賣，實在，都是老顧客多。

把價位標低一些，門店門口標明“謝絕還價”，我買東西喜歡去這樣的店，一是省時省心，二是不會掏冤枉錢，因為自己不是行家，物品到底值多少錢也不知道，現在的經營戶都是滿天要價，弄不好就化冤枉錢。價錢講來講去，浪費時間浪費精力，我比較喜歡不講價的店鋪，覺得買的心裡踏實。

漫天要價，就地還錢。商家可以根護古自己產品定價，顧客可以根椐自已的需求和承受能力討價還價。這就是生意和買賣。南京到北京，買得不如賣得精。商家追求利潤的策略很多，比如薄利多銷就是一個很好的方式。單筆生意利薄一點但贏得了更多顧客，更大的市場豈不是得大於失。

一 商家把商品的價格略提高，給買家一個砍價的空間，買家能砍下價來，得到心裡上的滿足。

二 當賣家執意要給你砍價，你只談你的商品質量，用途的廣泛性和使用性，然後告訴買家商品的出廠價格。

三 商品一定要保證質量，不能以次品充好，要買賣公平，不能坑人騙人，短斤少量。

四 做買賣一定要講信譽，善養回頭客人。

祝願你的生意興隆，作氣度不凡的大商家。

早上好！在銷售過程中，顧客不砍價，是別人還沒看上你的產品，遇到客人砍價，產品離賣出去成功了一半，客人講價是習慣使然，同時他也是喜歡上了產品，客人砍價，你給他講品質，質量，產品塑造，不要和客戶直接價格硬碰硬！

如果你想買那樣東西不要表露出來，老闆知道後是不會給你少錢的，你要認真的說出這個商品的缺點並對老闆說不值這個價。

這樣的問題不好回答，只要不賠錢保本銷售也是一種可行的辦法。為什麼這麼說呢？因為顧客對你的產品買也行不買還行對他她的作用不大。

銷售人員經常犯的一個錯誤是，他們很輕易地就根據客戶的第一反應對客戶下了斷語，結果卻忽略了很好的潛在主顧。

——卡娜，玫琳凱銷售皇后

幾乎從拿起電話準備與客戶進行第一次聯絡時起，推銷人員就開始在心中不斷揣測客戶在明確自己身份後的反應，這種揣測可能會貫穿於銷售人員與客戶進行溝通的所有階段。揣測客戶的反應，這不僅是推銷人員的一種自然想法，其實也是推銷人員與客戶展開溝通的過程中必須注意的問題。這是因為，如果推銷人員事先對客戶將要採取的反應沒有任何準備，那麼當遇到客戶提出的異議、不滿甚至拒絕時，就會感到措手不及。

所以，銷售人員不僅應該事先對客戶可能出現的種種反應有所瞭解，而且還應該結合實際情況、根據不同的客戶反應採取靈活的技巧加以應對。

在溝透過程中，客戶經常出現的不同反應以及相應的應對技巧如下：

一）沒等你做出說明就直接拒絕

常常，當推銷員撥通電話剛剛自報家門時，就會聽到一聲禮貌而冷淡的拒絕聲：“對不起，我們不需要這種產品。”接下來就是電話被結束通話的聲音。這種連約見客戶見面都困難的事情相信不僅僅是一兩個推銷員經常遇到的問題。面對這種情況，有人認為出其不意地直接上門不失為一個減少客戶拒絕機會的好方法，可是那些未透過電話約見就直接上門推銷的人卻並沒有因為自己的出其不意而免遭客戶拒絕——實際上他們面臨的客戶拒絕常常更加果斷和不客氣。這些推銷人員可能在還沒踏進對方門檻時就看到了門上赫然張貼的幾個大字：拒絕推銷！

面對客戶如此冷淡的反應，銷售人員是否就此作罷呢？看起來，這是最簡單也是唯一的辦法。其實不然，如果你在聯絡客戶之前就對客戶的相關資訊有所研究的話，一定是在認為客戶有需求之後才準備與之聯絡。既然客戶有這方面的需求，而你又能以最熱情的態度和最便捷的方式滿足客戶的需求，那你還有什麼理由放棄呢？

所以，你此時要做的不是放棄，而是用一種恰當的方式提醒客戶，他（她）有這方面的需求，而你正是為了滿足這種需求在最合適的時候出現了。

需要注意的是，應對具有這種反應的客戶，最重要的是在溝通之前明確對方的需求，然後透過最簡潔的方式指出他們的需求。當然還有一個值得注意的問題，那就是一定要時刻保持最親近人的微笑和最周到的服務，俗話說“伸手不打笑臉人”，你對客戶的態度特別好時，他們也許就會對你以禮相待。

二）對產品提出各種各樣的質疑

大多數客戶在購買產品之前都會提出各種各樣的質疑，這種反應十分正常，但這並不意味著銷售人員可以輕鬆地解決這些質疑。

面對客戶提出的種種質疑，銷售人員特別要表現得信心十足，同時需要端正態度，向對方傳遞出值得信賴的和具有良好信譽的資訊，比如拿出能證明你產品各種優勢的真憑實據，然後在這一基礎上根據客戶提出的不同意見來進行洽談。

客戶此時提出的質疑可能包括多個方面，如產品的製作工藝、質量標準、服務水平以及價格因素等，如何應對客戶的這些不同意見，我們將在“技巧8”中進行詳細介紹。這裡我們要重點說明的是，銷售人員不要僅聽信客戶的一面之詞，因為他們提出的這些疑慮經常是其他問題的藉口，比如客戶有時說產品的質量不好，可實際上他們更關心的是產品的價格。只有弄清客戶真正擔心的因素，才可能有效解決客戶質疑，所以銷售人員必須透過現象發現問題的本質，要善於觀察和分析。

（注意：客戶把你和騙子已經混為一談了，此時對你來說最重要的不是對客戶的成見表示不滿，而是引導客戶放下成見，接受你的推銷。）

推銷員：“我們這些正規廠家的推銷員其實最痛恨那些騙子了，那些人不僅破壞了我們的名譽，而且還使很多人家裡受到了嚴重損失，真應該得到法律的嚴懲。不過真金不怕火煉，您的火眼金睛一定能讓那些傢伙無處藏身，我今天真是有幸能為您提供服務。”

如果客戶內心的成見根深蒂固，一時難以說服，或者發現客戶已經陷入到牛角尖當中，那還不如先退一步，與客戶另外約個時間再談。這樣一方面可以淡化衝突，一方面可以給客戶留下一個思考的空間。

三）應對提出多種異議的客戶

有時客戶拒絕推銷的原因是多重的，例如：“你們的產品質量不夠好，可是價格卻比較高，而且我今天的時間已經安排得滿滿的。再說了，妻子上週剛給我買了一件這樣的東西，我現在已經不需要再買了。”這些客戶似乎把話說得嚴嚴實實，幾乎沒給推銷人員留下一絲空隙。

面對這種情形怎麼辦？如果一走了之，只能意味著永遠地失去這個客戶；可如果在這裡軟磨硬泡，又怕是白忙一場。

在此之前，推銷人員應該事先準備一個特別吸引人心的開場白。當客戶提出多種異議時，你先不要急著一一應對，而是在說出自己開場白的同時觀察客戶的反應，這些反應包括很多種，如面部表情等身體語言、說話的語氣和聲調的變化等。然後綜合各種資訊，如果確定暫時真的沒有說服客戶的可能，那就禮貌地告別客戶；如果發現客戶態度發生轉變，即使是最微妙的轉變，那也要再接再厲地進一步展開與客戶周旋。

在與客戶周旋時，推銷人員必須及早確定客戶最大的疑慮是什麼，如果解決了最大的問題，那麼其他問題就會迎刃而解。

客戶：“你們公司的地理位置真是太偏了，恐怕會有很多不方便的。”

推銷員：“我們公司一向是免費送貨，您還是先看看產品說明吧。”

客戶：“你們的產品怎麼這麼貴？如果這麼貴的產品質量再沒有保證的話，那麻煩可就大了！”

（注意：客戶最關注的是產品質量！）

推銷員：“您可以看看與我們進行長期合作的大客戶名單，這些公司對我們公司的評價一向很好。這是我們公司的樣品，您可以直接感受一下。另外，如果您有時間的話，還可以到我們公司的生產車間去參觀一下。我們公司的生產工藝是非常先進的……”

客戶：“可是，這產品的價格也太高了吧？”

推銷員：“為了嚴格保證質量，這種產品的成本花費很高，不過，如果您訂購達到一定數量的話，我們可以考慮優惠……”

四）處理客戶拒絕時的幾點原則

在應對客戶拒絕時，推銷人員必須注意以下幾點原則：

·頭腦冷靜，態度積極樂觀。

·認真傾聽，不打斷客戶講話。

·應答客戶前謹慎思考，緊緊圍繞銷售目標展開。

·注意控制自己的情緒和言辭，不與客戶展開不必要的爭論。

·一定要實事求是，不要企圖欺騙和矇蔽客戶。

專家提醒

不卑不亢的態度有助於增強客戶對你及產品的信心。

適當地運用一些小幽默或者小故事打破僵局。

客戶情緒激動時，你尤其要保持冷靜，可以運用適度的沉默讓客戶感到放鬆。

即使達不成交易，也要給客戶留下文明、穩重的好印象。

分散客戶的注意力

只要你去熱烈地愛，你就會成為世界上最強大的人。

——艾米特·福克斯

雖然人們一直在肯定銷售人員的勤勞、辛苦和機敏，但是不可否認，有很多人都不喜歡被銷售人員所打擾，甚至一些人將銷售人員的拜訪或電話聯絡稱為“糾纏”，於是“難纏的推銷員”往往成為從事銷售工作者的一個“榮譽稱號”。因為不喜歡被打擾，所以當銷售人員拜訪時，客戶們很多時候都將注意力集中在“如何擺脫推銷”或者“如何讓這些銷售人員趕快離開”上。在這種情形下，客戶更關注自己眼下的時間、工作以及口袋裡的錢，他們不希望自己的時間被“浪費”、工作被“耽誤”，更不希望自己口袋裡的錢流到銷售人員那裡。客戶此時完全處於一種高度警惕和嚴密防範的狀態當中，為了達到擺脫推銷或者讓銷售人員趕快離開的目的，他們有時會想方設法地對銷售人員所推銷的產品或者銷售人員本身百般挑剔，有時又會從自身需求或支付能力等方面尋找拒絕理由。

例如：“這種印表機的效能比起某某牌的印表機實在是差得太遠了，我們是不會考慮這種劣等產品的。”

“你是某某公司的推銷員？我知道那家公司，聽說這家公司的客戶服務工作相當差勁，客戶投訴的問題總是遲遲不能解決。”

“你這個人長得就是一副奸商模樣，雖然你的口才不錯，但是我可不想上當受騙，而且我也絕不是那種容易上當的人，所以還是請你趁早離開吧。”

“我們公司一直有專門的供貨商，我們與供貨商之間已經保持了多年的友好合作關係，所以根本不會考慮其他廠家的產品。”

“這種產品對於我來說實在是太奢侈了，它雖然看起來不錯，但是我可沒有閒錢買它。”

……

1.銷售被拒絕的情況有很多，觀察和分析十分重要。都說做SALES是一項考驗意志的工作，為什麼這麼講呢？因為SALES被客戶拒絕甚至是掃地出門的情況經常會有。做過或者正在做的朋友在銷售中大概都碰到過下面這樣的情況：

“哦，你們公司啊，我知道，我知道，東西很不錯，價格也很好，但我們目前沒有這方面的需要。這樣吧，留個地址和電話，我們下次需要了再和你聯絡吧。”

“哦，我們已經有了VCD，湊合著還能用，DVD目前我不需要。”

3）“您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳，這是最新款的Polo轎車，1.6升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉向，ABS防抱死等等，而且您看，這款車的兩個前大燈象不象兩個大眼睛，整個車身也是流線型的設計，極富動感……我們作為上海大眾的專業經銷商，在XX已經有多年了，您購買後可以享受到良好的服務”

“好是好，就是太貴了。我是自己買車，預算可沒有這麼高啊。”

4）（電話）“請問您是X總嗎？我是XX公司的，我們公司是做智慧樓宇弱電工程的……”

“哦，我知道了，今天很忙，沒時間，下次吧。”（啪，電話結束通話）

“同類的產品我用過不少，沒有一個我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好。”

“材料我們是看過了。但是這件事情關係重大，我們還得再考慮考慮。”

“產品你們做得是不錯，就是太貴了，要知道XX公司的同類產品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧，把價格再降30％，我們可以考慮。”

以上這幾種情況可以說是SALES被客戶拒絕的典型，做為一個SALES面對一而再，再而三的拒絕，自信心無疑會受到打擊，影響到工作情緒。

以上的情況並不是無招化解的，分析一下你的準客戶，對症下藥，完全可以把這些不利局面扭轉過來，使交易最終達成。

下面我們來分析一下上述幾種型別的客戶。

1.“太極推手”型：上述第一種情況的客戶是典型的“太極”高手，他所說的是最常見的推脫話。一旦知道你是做什麼的，清楚了你的來意後，馬上就開始推脫了。也許他本身是有一定的身份地位，所以他採取的是比較溫和的拒絕方式，顧及了SALES的感受，但這樣不堅定的推辭也容易使SALES產生錯覺。所以這樣的情況下，自己一定要進行判斷。面對太極推手型的客戶會出現兩種情況：（1）是他有可能只是把你當每天無數上門的SALES一樣，能打發就可以了，並不很清楚瞭解你的產品和你能提供的服務。（2）他可能是真的沒有需要。

2.沒有需要型：世界上任何需求都是創造出來的。在沒有現代交通工具的時候，人們旅行靠的不都是馬車嗎？難道有了馬車就沒有對汽車和飛機的需求？非也。關鍵是怎麼樣讓客戶認識到自己的需求。作為SALES的首要任務就是把這樣的需求強化，並讓客戶強烈地意識到自己對這方面的需求，而不是拿自己沒有需求的觀點來說服自己，拒絕你的產品。

3.沒有錢型（或者是錢不夠型）：一般來講人都有看有多少錢再決定花多少錢的習慣，所以碰到自稱沒錢的主，理論上講還是有希望的。解決的辦法主要是要摸清他的真實想法：是真的沒錢？還是目前錢不湊手？還是對產品還有疑問？多站在顧客的角度想想，畢竟掏出真金白銀買東西的是他。

4.沒時間型：最常見的也是最NB的一種拒絕辦法，常常令SALES產生無比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯絡，可他一句話就把你打入冷宮。但是反過來一想，正因為你付出了這麼多，就更不應該被困難嚇倒。顯然，敢於這樣說話的客戶是有一定決定權並自信可以對你毫無顧忌說NO的人，若一開始就被他的氣勢壓倒，在隨後的工作中你將始終會有難以擺脫的心理陰影。應對這樣的客戶，常見的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。如果能在開始的前三分鐘引起他的興趣，就還有希望。當然如果客戶那裡是車水馬龍，人來人往，這樣的情況是人家確實沒有時間，再羅嗦會引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯絡方式，另約時間。

5.“一棍子打死一船”型：這樣的客戶很難對付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草繩”，一旦產生了思維定式，改變很難。面對這樣的客戶，消極的回答（如：我們沒有聽過這樣的情況啊？其他的客戶沒有反應啊？不會這樣吧？等等）只會引起客戶的反感，因為這樣講無異於在懷疑他的人格。正確的應對是：首先要清楚事情的原因，再針對客戶最關心的、最懷疑的提出解決辦法。學會做個認真的傾聽者，做客戶的“知心大姐姐”，這樣才可能贏回客戶的信任。

6.反覆考慮型：也是SALES經常碰到的客戶型別。明明資料都已經給他看了，明明產品已經反覆給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向發展，但最後還是換回這樣一句話，前面的努力似乎全部付之東流。交易到了這樣的關口，明明知道客戶已經有了很明顯的購買意圖，但如果SALES僅僅出於禮貌說“那就這樣吧，您再考慮考慮”，最後“考慮”結果一般是幾天後再去時得到的答覆是“不好意思，我們已經選擇了別的家產品了”，或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的櫃檯買了競爭對手品牌的產品揚長而去。那樣子真能把人活活氣死。真的一點沒有都辦法嗎？不，辦法是馬上回憶一下過去的演示過程或者先前的交流經歷，事出肯定是有因，按理講在前面的過程SALES實際已經和客戶完成了一個互動的過程，客戶對你的產品肯定是有一定的瞭解了，他之所以沒有下決心來最終決定，肯定你還有某一點沒有打動他，所以這時候必須當機立斷，採取行動：

（1）可以直接詢問他到底還有什麼疑問？

（2）馬上針對客戶的問題拿出解決辦法。

7.永遠嫌貴型：一份資料統計過，國外只有4%的客戶在選擇產品時候僅僅考慮價格，而有96%的客戶是把品質擺在首要位置的。國內的消費習慣隨著這些年來生活水平的提高，人們對產品質量也越來越重視了。所以從這個角度來看，抱怨產品貴肯定只是表面現象。自古就有“一分錢一分貨”之說，之所以客戶這麼講，肯定是客戶認為你的產品不值這麼多錢，這個評估僅僅是他心理的評估。顯然，如果客戶不能充分認識到你的產品能給他帶來的價值，他當然有理由認為你的產品根本不值這個價錢，永遠嫌貴那就是很自然的事情了。對這樣的客戶，和他就價格反覆討論是最不明智的，要知道，他一旦認了死理無論你出什麼價，他都會覺得貴。就價格論價格只會形成死結，而且他可以利用你急於成交的心理不斷壓價，SALES將會處於很不利的地位。正確的應對是給客戶更多的他自己也認同的利益。

——引自延邊人民出版社《推銷學全書》

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如何巧妙的應對客戶投訴

遇到投訴客戶必須要堅持以下幾點原則： 　　1. 聆聽 　　要保持冷靜，用親切和善的態度聆聽，適當地提問，以確定問題是什麼，這樣才能表現出你的關心，很多時間是由於我們總是過於匆匆地服務，忘記了應該多客戶的關心。在聆聽客戶述說的過程中，不要試圖打斷客戶的話，急著想做解釋，這會激怒客戶，要有禮貌並表現出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應。 　　2. 道歉 　　在加油站，經常會發生給客戶帶來不便或不愉快的事情，作為加油員或者是經理都應及時時向客戶道歉，說類似“給您帶來這麼多不便，真抱歉”或“不好意思”等等的話，但千萬不要與客戶辯解或討論誰對誰錯。 　　3. 滿足客戶需求 　　其實，處理投訴並不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切“向前看”，以解決問題為主，查根源、找責任為輔，這樣才能處理好投訴。當然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執行，得到較好的客戶滿意度。 　　4. 致謝 　　客戶提出他們的不滿意，正確來講對我們是一種支援，他們應該也有理由享受我們承諾的最專注的服務，所以當客戶提出問題時，我們一定要重視並正確對待，我們加油站才有機會提供更好的服務，作為加油站經理應該非常清楚這一點，所以真誠致謝並邀請他們再次光臨是經理的職責，而不是施捨。你的目的是解決問題，挽回客戶的損失，而不是遷怒他人或引起更大的事端。

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與客戶的溝通技巧和注意事項？

第一部分：做好溝通前的準備工作 技巧1：對產品保持足夠的熱情 技巧2：充分了解產品資訊 技巧3：掌握介紹自己和產品的藝術 技巧4：準備好你的銷售道具 技巧5：明確每次銷售的目標 第二部分：管好你的目標客戶 技巧6：科學劃分客戶群 技巧7：把握關鍵客戶 技巧8：管理客戶的重要資訊 技巧9：找到有決策權的購買者 技巧10：有技巧地考察客戶 第三部分： 溝透過程中的主動進攻策略 技巧11：讓客戶說出願意購買的條件 技巧12：適度運用“威脅”策略 技巧13：提出超出底線的要求 技巧14：巧用退而求其次的策略 技巧15：為客戶提供真誠建議 技巧16：為客戶提供周到服務 技巧17：充分利用價格談判 技巧18：以讓步換取客戶認同 第四部分：有效應對客戶的技巧 技巧19：巧妙應對客戶的不同反應 技巧20：不要阻止客戶說出拒絕理由 技巧21：應對客戶拒絕購買的妙招 技巧22：分散客戶注意力 技巧23：告訴顧客事實真相 第五部分：與客戶保持良好互動 技巧24：錘鍊向客戶提問的技巧 技巧25：向客戶展示購買產品的好處 技巧26：有效傾聽客戶談話 技巧27：使用精確的資料說服客戶 技巧28：身體語言的靈活運用 技巧29：尋找共同話題 第六部分：準確捕捉客戶的心思 技巧30：真誠瞭解客戶的需求 技巧31：把握客戶的折中心理 技巧32：準確分析客戶的決定過程 技巧33：對症下藥地解決客戶疑慮 技巧34：瞭解客戶內心的負面因素 第七部分：值得你特別注意的問題 技巧35：講究溝通的禮儀和技巧 技巧36：給予客戶足夠的關注 技巧37：不動聲色勝過急於表現 技巧38：創造暢通無阻的溝通氛圍 技巧39：選擇恰當的溝通時間和地點 技巧40：尋找適合成交的時機 技巧41：永遠不要攻擊競爭對手 技巧42：不可忽視的細節問題 第八部分：做好溝通之外的溝通 技巧43：消除客戶購買後的消極情緒 技巧44：主動提供優質售後服務 技巧45：對客戶應說到做到 技巧46：使客戶保持忠誠 技巧47：總結銷售中遇到的問題 技巧48：與客戶建立持久而友好的聯絡

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如何針對不同的顧客，快速抓住需求點，達成銷售

美國著名的銷售大師剴位元說：“每個人講話的力量都是巨大的，它能把不可能變成可能，把不利變成有利。不同的人有不同的樂於接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂於接受什麼樣的方式，針對他們的不同，採取不同的話術，研究並熟悉他們，努力擴大應對的範圍，最佳化應對方法。優柔寡斷的顧客： 這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。面對這種人銷售人員就要牢牢掌握主動權，充滿自信地運用推銷話術，不斷向他做出積極性地建議，多多運用肯定性用語，當然不能忘記強調你是從他的立場來考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。作為專業的銷售員，你可以這樣說：“猶豫帶來的損失要遠遠超過想象之中的。如果你不想買什麼好處也得不到，對嗎？但如果你想買，這些好處你都能得到。（繼續扼要說明產品的好處）------你想要什麼？是想要這些好處，還是什麼也不想得到？”客戶如果說：“你說的有道理，我當然還是想要這些好處，可是------ 你就可以這樣做：“那麼就請你挑選一下吧！”忠厚老實的顧客： 這種人你說什麼，他都點頭說好，甚至會加以附和。在你沒 開口之前，他會在心中設定拒絕的界限。雖然他仍然無法鬆懈自己，但是最後還是會購買。和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點頭說“好”，在不知不覺中完成交易。沉默寡言的顧客： 這種人出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表嚴肅。銷售員除了介紹商品之外還要親切、誠懇，想辦法拉攏感情，瞭解其工作、家庭、子女以及拉拉家常瞭解客戶的真正需要。不要強迫他說話，應該順著他的性格，輕聲說話，並且提一些容易回答的問題來問他。總之，一定要讓他認為你所說的、所做的一切都是為了他。 這類顧客老成持重，穩健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應該避免講得太多，儘量使對方有講話的機會和體驗，要表現出誠實很穩重，特別注意講話得態度、方式和表情，爭取良好的第一印象。好好把握與這種人的關係，因為這種沉默寡言的顧客反而會成為忠實的顧客。令人討厭的顧客： 有些人的確令人難以忍受，他好象只會講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種人無疑是最令人頭疼的對手。這種人雖然令人傷腦，但不應該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的願望。這種人往往是由於難以證明自己，所以他希望得到肯定的願望尤其強烈，對這種人還是可以對症下藥的，關鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎上給他以適當的肯定。先入為主的顧客： 他在剛和你見面的時候就可能說：“我只看看，不想買。”這種人作風比較乾脆，在他與他你接促之前，他已經想好了問些什麼，回答什麼。因此，在這種狀態之下，他能和你很自在地交談。 事實上，這種型別的顧客是容易成交的典型。雖然他一開始就持否定的態度，但是對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。和他們打交道，對於先前的抵抗語言，你不必理會，因為那並不是真心話。只要你以熱忱態度接近他，便很容易成交。 此外，你可以告訴他一個優惠價格，他一定會接受。開始時的否定態度正表明，只要條件允許，他一定有購買的意思。知識淵博的顧客： 知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客。面對這種顧客，應該抓住機會多注意聆聽對方對話，這樣可以吸收各種有用的知識及資料。銷售員客氣而小心聆聽的同時，還應給以自然真誠的讚許。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達成交易。頑固的顧客： 對於那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應當用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。 對於那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經心的樣子，用漠不關心地談論生意上的口氣與他們進行銷售說明，談論生意上的別的趣事。顧客會被你這種方式吸引，產生好奇感，這樣你再說買你產品的人是有條件的，你的不關心說明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會執著地買你的商品。強烈好奇的顧客： 這種型別的顧客對購買根本不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關的情報。只要時間許可，他願意聽你的商品說明，態度認真有禮，只要你能引發他的購買動機，就很容易成交。 你必須主動熱情地為他解說商品，使他樂於接受。同時，你還可以告訴他你們現在正在打折，所有商品都以特價優惠，這樣他們就會很高興掏錢購買了。溫和有禮的顧客： 能遇到這種型別的顧客，實在是幸運。他拘謹而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還對銷售員充滿敬意，他會對你說：“銷售是一種了不起的工作。”這種人不會撒謊，對你說的話他會認真地聽。但你的態度如果過於強硬，他也不買帳。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實在一點，誠心相待為上策。對待這種人，你一定要有“你一定購買我的商品”的自信。你應該詳細地向他說明商品的優點，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業能力。愛討價還價的顧客： 有些人對討價還價好象有特殊的癖好，即便是一碗麵，一斤菜也非得要討價還價一番不可。這種人往往對次樂此不疲，所以對這種抱有金錢哲學的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點適當小小的妥協，比如可以這樣對他說：“我可是從來沒有這麼低的價錢賣過的啊。”或者：“沒有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了。”這樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價的本事，他是樂於接受的。自以為是的顧客： 總是認為自己比你懂得多，他會這麼說“我和你們老闆是好朋友”、“你們公司的業務，我非常清楚”。當你介紹產品的時候，他還經常打斷你“這我早就知道了。” 這種人喜歡誇大自己，表現欲極強，但也明白他膚淺的知識和專業銷售員不能比，所以有時會自己下臺階：“是啊，你說得不錯啊。” 面對這種顧客，你必須表現出卓越的專業知識，讓他知道你是有備而來的。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。之後，在他沾沾自喜的時候進行商品說明。不過不要說的太細，稍作保留，讓他產生困惑，然後告訴他：“先生，我想您對這件商品的優點已經有所瞭解，你需要多少呢？”應付這種顧客，你還可以這樣講：“先生，我們的商品，並不是隨便向什麼人都推銷的，您知道嗎？” 此時，不論你向顧客說什麼，顧客都會開始對你發生興趣的。性子慢的顧客： 有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進的決定。 對於這種人，必須來個“因材施教”對他千萬不要和他爭辯，同時儘量避免向他施加壓力。 進行商品說明，態度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀察他的捆擾處，以一種朋友般的關懷對待他，等到他完全心平氣和時，再以一般的方法與他商談。如：“您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還是得多多交換意見。擅長交際的顧客： 擅長交際的長處在於熱情及幽默。他們能迅速、容易的適應一個變化的局面，不管話題是什麼，總有話可講，而且常可以令人感興趣的方式把話進出來。其弱點是優點的延伸，有時表現過甚，被視為矯揉造作，不注意細節，對任何單調事情或必須單獨做的事情都容易感到厭煩。對待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭論，協商細節；書面歸納雙方商定的事情。 在向他們推銷的時候：計劃要令人激動並關心他們；讓他們有時間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標與需求。用與他們目標有關的經歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定細節，清楚而且直截了當。頤指氣使的顧客： 頤指氣使者有直截了當和迅速完成任務的能力，而且固執，對別人冷淡和不關心。銷售員在和這種顧客相處時要擁護其目標和目的；保持關心，井然有序；如果你不同意，要辯論他們事實，不要辯論個人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動及可能性；做到精確、有效、嚴格遵守時間，有條理。 在向他們推銷的時候有計劃、有準備、要中肯；會談時迅速點明主旨、擊中要點，保持條理性；研究他們的目標和目的，想達到什麼，目前情況如何變化；提出解決辦法，要明確說明與其目標特別有關的結果與好處； 成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售後，證實你所提供的建議確實提供了預期的利潤。在對待他們的時候：觸動——向他們提供選擇自由，清楚說明達到他們目標的可能性，他們喜歡贏得羨慕。讚揚——讚揚他們的成就；諮詢——堅持事實，透過談論期望的結果和談論他們關心的事情，把他們的話引出來，要記住，他們重視任務的程度比重視關係的程度大得多。因此與感情相比，他們更加註意事情。侃侃而談的顧客： 侃侃而談者熱情，有與其他人建立有意義關係的能力。他們是極好的合作者，願意服從。但他們過分注重關係，對其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務的適當工作。在推銷過程中，要維護他們的感情，表明個人興趣；準確地闡明目的，當你不同意時，談論個人的意見與好惡；以不拘禮節而緩緩的方式繼續進行，顯示你在“積極”傾聽；向他們提供保證。 在向他們推銷的時候：發展信任和友誼，不但研究技術和業務上的需要，而且研究他們在思想和感情上的需要；堅持定期保持聯絡。 在對待他們的時候：觸動——向他們說明如何有利於他們的關係和加強他們的地位；讚揚——讚揚別人對他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；諮詢——用充分的時間瞭解他們的感情，可透過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。例如：“我聽你的意思是這樣講的------你是這個意思嗎？”務必為他們創造一個不令人感到威脅的環境。性急的顧客： 一般來說，這種型別的人說話速度快，動作也比較敏捷。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是“急涼風遇上慢郎中”，會把他急死的。應對這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準確而有效地回答對方的問題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。所以對這種型別的人，說話應注意簡潔、抓住要點、避免扯一些閒話。 這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點，處理事情的動作要利落一點。因為這種人下決定很快，所以，銷售員只要應和他，生意就很快做成了。善變的顧客： 這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。如果他已經買了其他公司的產品，你仍有機會說服他換新，不過，即使他這次買了你公司的產品，也不能指望他下次還來做你的忠實顧客。 這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時提出一些優惠條件供對方選擇。對於產品的價格，這類顧客總是認為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折。銷售人員不要輕易答應對方的要求，否則會進一步動搖其購買的慾望。誇耀財富的顧客： 喜歡在別人面前誇富，如“我擁有很多事業”，“我和很多政要有交往”，同時還會在手上戴上挺大的一個金戒指或什麼的，以示自己的身價不凡。他不一定真的有多少錢，但他可能不在乎錢。 他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。如果你覺得他手頭當真沒有錢，那麼在接近成交階段時，你可以這麼問他：“你可以先付定金，餘款改天再付！”一來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉的時間。冷靜思考的顧客： 他可能喜歡靠在椅背上思考，口裡銜著煙，有時則以懷疑的眼光觀察你，有時候甚至會表現出一副厭惡的表情。初見面時，他可能也會禮節地對待你，但他的熱情僅止於此。他把你當成演員，他當觀眾，一言不發地看你表演，讓你覺得有點壓力。 在你介紹商品時，他雖然並不專心，但他仍然會認真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠。一般來說，他們大多具有相當的學識，且對商品也有基本的認識，你萬不可忽視這一點。 和他們打交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然後從他的言辭中推斷他心中的想法。 此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更瞭解你，以便解除他的戒備之心。你還要學會打破僵局的辦法，並且要自信地表現出自己是一個專業而優秀的銷售員。內向含蓄的顧客： 這種顧客給你的印象好象有點神經質，很怕與銷售員接觸。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫亂畫。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現在他面前，他便顯得捆擾不已，坐立不安，心中嘀咕：“他會不會問我一些尷尬的事呢？”對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產品特點著手，謹慎地應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面瞭解利益所在，以期獲得到對方的理性的支援。與這類顧客打，交道，銷售建議只有經過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據和耐心的說服證明講解，銷售是不會成功的。感情衝動的顧客： 這種人天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。銷售員可以大力強調產品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不想購買時，須應付得體，以免影響其他的顧客。必要時提供有力的說明證據，強調給對方帶來的利益與方便，支援推銷建議，做出成交嘗試，不給對方留下衝動的機會和變化的理由。

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如何應對難纏客戶

應對難纏客戶的技巧： 　　對付難纏的客戶原則一、要有耐心 　　難纏的顧客之所以被冠上“難纏”這樣一個標籤，大概就在於其言行舉止常常激起別人惡劣的心理反應。譬如這些： “須死了”“真討厭”等等，相信不少人對這些話並不陌生。假如某位小姐或其他接待人員在接待顧客時說出“煩死了”這三個宇，那唯一能表明的就是這位接待人員或服務人員缺乏耐心。接待顧客或為顧客服務都需要有耐心。這是一個首要的原則，耐心的服務可以“贏”得客人的滿意，使客人從“有意拒絕”變為“滿意接受”。有位哲人說過：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”我們也可以說： “如果服務人員贏了客人，那無異於在客人臉上打一記耳光，把客人趕走。”所謂耐心，就是不急躁，不厭煩，在接待服務工作中，就是要做到百問不厭，百事 　　不煩。介紹詳盡，解釋清楚，不計較客人言語輕重和態度好壞，處處表現耐心，事事使客人滿意。 　　案例： 　　在一家美髮店，中午時分來了三位客人。一進美髮店就嚷著洗頭，然後就隨手把菸頭扔在地上，服務人員馬上微笑地走過去拾起，但服務人員的微笑與行動卻沒有取得他們的理解。他們又故意在地上吐了幾口痰。服務人員耐心地對他們說： “先生，請您不要隨地吐痰。”客人斜著眼睛瞪了她一下，又往地上吐了一口痰。這是非常失禮的行為，服務人員心中很委屈，但想到顧客至上的店規。她沒說話，立即拿起紙巾，蹲下身去，把地上的痰跡擦乾淨。這時，美髮店突然顯得出奇的“靜”，周圍的顧客對那吐痰的客人投去輕蔑的神情，那吐痰的客人也微微低下“高貴”的頭。當三位客人就洗頭過程中，服務人員發現其中一個客人面色蒼白，一副難受的樣子，估計是喝酒過量，馬上為他泡了一杯濃茶給他說： “先生，請喝了這杯濃茶，就舒服一點了。”不一會，客人嘔吐不止，服務人員馬上又為他倒了一杯白開水，並遞上一塊毛巾，微笑著送到了這位客人手中。在整個接待過程中，始終“待之以禮，動之以情”，客人很是感動。人非草木，孰能無情。當他們離開時，吐痰的那位先生以十二分感激的心情對服務人員說： “小姐，剛才的一切請原諒。”客人並從口袋裡取出100元錢以表心意，服務人員婉言謝絕了。在旁邊的其他客人也都對這位服務人員耐心、熱情的服務精神讚歎不已。在案例中，服務人員在接待服務工作中對客人的多次有意刁難和耍弄，採取了不急躁、不厭煩的態度。在整個接待過程中，始終不離耐心，不離“情禮”，最終使客人深受感動，證明了耐心的服務可以感化客人，贏得客人的心。 　　對付難纏的客戶原則二、要恰當地讚美 　　我們知道。如果要接近一個人的話，最好的方式莫過於讚美。與此道理類似，讚美同樣是應對難纏顧客的上佳利器。堅持這一原則的意義在於，讚美可以有效地抑制難纏顧客讓人難以接受的行為，從而在更大程度上避免了可能形成的衝突，而且在很多時候。恰當的讚美甚至可以使顧客的對立情緒煙消雲散，從而輕易地把“干戈”化解。 　　案例： 　　一天，鄧小姐到“美髮線上”美髮店剪髮，在洗頭的過程中，發現有點不對勁，她洗頭的時候是要的茉莉花型的洗髮水，現在怎麼感覺有點薄荷味呢?鄧小姐就生氣地問服務人員： “你給我用的洗髮水。是不是被你們調了包。”服務人員愣了一下： “不會的，小姐，我們從來都按客人的要求去做的。”鄧小姐非常固執。我開始要的就是茉莉花型的洗髮水啊，現在明明是薄荷型的洗髮水啊。這樣服務人員越解釋，鄧小姐越感到氣憤。這時候，美髮店店長來了，她耐心地聽了鄧小姐的投訴，然後歉意地對鄧小姐說：“小姐，我覺得您是很專業，透過感官就能判別洗髮水的型別，容我有個提議好嗎?”“你說吧。”聽到店長這樣讚美他，客人臉上似乎有一點點光彩。“我覺得只要您應該把頭髮洗完，感覺這樣洗髮水怎麼樣?您是很有經驗的。應該很會判定這個洗髮水的品質?”“那當然。”鄧小姐自豪地說。“這個薄荷型的洗髮水是我們剛引進來的，因為夏天客人喜歡清涼點的，所以就引進了這種洗髮水，同時，給您用的洗髮水是茉莉花型添加了薄荷成分。”部長慢慢地解釋說。鄧小姐見店長這麼通情達理，而且還給自己留了很大面子，覺得氣也消了。 　　對付難纏的客戶原則三、要講究技巧 　　應對難纏的顧客實質上就是一個巧妙周旋的過程，在這個過程中，你除了不能得罪顧客外，同時還需要照顧自己的利益。只有在這兩者中間找到平衡點，找到突破口。應對處理才能稱得上是成功的。與難纏顧客周旋雖然比不上國與國之間的談判那樣用盡心機和謀略，但無論從哪一方面來說，技巧仍然是重要的。 　　對付難纏的客戶原則四、要給對方臺階下 　　說到底，人是要面子，正所謂“樹爭一張皮。人爭一口氣”。對於難纏的顧客，我們同樣要在尊重對方的前提下，考慮對方的“面子”問題。具體應對過程中，要懂得給對方下臺的臺階，哪怕你肯定是對方錯了，也不例外。不要“貶低”和“敵視”顧客，才有利於解決問題。在人際交往中，為什麼有的人使人覺得“容易相處”.有的人使人覺得“難以相處”呢?只要弄清楚人與人之間除了“利益”之爭外，還有“氣”之爭;弄清楚“尊重”還是“貶低”， “瞧得起”還是“瞧不起”，或“誰行誰不行”，是人際交往中最“敏感”的問題，這個問題也就不難找到答案了。給對方臺階下事實上就是表達你的尊重，以便最終使問題得到順利地解決。 　　對付難纏的客戶原則五、不要刺激客人 　　從某種程度上說，難纏顧客在他表現某一不當行為時，其內心往往是非常敏感的。當然，我們也不可否認，有的顧客由於各種內外因素的影響，其心理本身就非常敏感。在這種敏感的狀態中，外界的刺激無疑只會使其牴觸隋緒加劇或把其內在的牴觸情緒引發出來，從而使人越發感到“難纏”。所以，我們在應對難纏的顧客時，對於那些易激動，脆弱或敏感的人都應當盡力化解他的不良情緒，特別是不能刺激他。從心理學的角度來分析：環境影響是“刺激”，人的行為是“反應”。不同的刺激，就有不同的反應;不同的心理，也有不同的體驗。所謂瞭解人的“心理”，常常是指了解人的“想法”和“感受”。對於人來說，最重要的是環境因素的影響。在心理學中，來自他人的影響，同樣可以稱為“刺激”。因此，用心理學的術語來說，人際交往過程，就是人與人之間互相給予“刺激”，又互相做出“反應”的過程。那麼，我們這裡說的不能刺激客人是什麼意思呢?很簡單，說白了就是避免不良刺激。這一原則與我們應對難纏顧客的出發點是相同的 　　對付難纏的客戶原則六、要講時機 　　時機對處理問題有著重要的意義，好的時機有時候會使處理效果錦上添花，有的時候甚至關係到問題處理的成功與否。 　　案例： 　　顧客： “為什麼染過後的顏色這麼快就掉色了?”美髮師： “掉色的原因有很多種，根本的原因都是由於毛鱗片被開啟，然後色素流失或氧化。而毛鱗片只有在遇到鹼性的東西或加熱時才能被開啟，所以當您在使用一些鹼性的洗髮水或過熱的水洗頭時，比較容易掉色。因此我們建議您在染色後，儘量少用一些鹼性的洗髮水清洗頭髮。”當顧客的反對理由一旦提出來，根據消費心理，顧客都希望服務人員尊重和聽取自己的意見，並做出滿意的答覆。所以，服務人員應馬上就顧客的異議做出回答，以免怠慢顧客，導致顧客對服務人員失去信任而產生更大的不滿，更加堅定他自己的反對理由。抱怨提出後應立即予以解決，既可以促進顧客消費，也是對顧客的尊重。這是對顧客提出的大多數反對意見進行答覆的最合適的時間，也是通常情況下必須做出的答覆。 　　對付難纏的客戶原則七、要寬容對方 　　顧客千百種，形形色色中難免會有一些顧客提出無理的要求或表現出不合理的行為。但問題是，難纏的顧客也是人，是人就會隨時可能表現出人性的種種弱點。因此，我們對顧客不能苛求，而要對他們抱一種寬容的、諒解的態度。有了這樣的心理準備，就不至於一見到顧客有一些不太好的表現，就大驚小怪，甚至於覺得不可容忍。當然，顧客當中也會有個別素質很低、居心不良的人，對此，也一定要有心理準備。 　　原則八、給顧客必要的理解和關懷 　　在美髮店經營管理過程中，難免會有這樣的顧客，他們憂鬱，他們心事重重，在這種狀態下，他們落寞寡歡。有些時候他們會提出一些要求，這些要求在別人看來可能怪誕”、 “難纏”，但從某些方面來說。這正是顧客心理狀態下的“特殊”行 　　為。面對這種客人怎麼辦呢?應對的一個重要原則，就是給予對方足夠的理解。現代人的不滿足感主要不是物質上的，而是心理上的。我們知道：親切感、自豪感和新鮮感這三種感受，對於人生幸福來說是必不可少的。而在現代人(特別是那些本該心滿意足的西方人)普遍感到缺乏 　　的，恰恰就是這三種必不可少的滿足感。心理學家馬斯洛提出的“需要層次學說”認為： “人生不僅有生理需要、安全需要，而且有愛的需要、受尊重的需要和自我實現的需要。”在談到愛的需要時，馬斯洛說過這樣的話： “如果說，缺少維生素的是病人，誰能說，缺少愛的人，就不是病人呢?”當然，馬斯洛在這裡所說的“愛”，不是單指兩性之間的那種狹義的愛，而是指要“讓世界充滿愛”那種廣義的愛。在馬斯洛看來，一個人，如果得不到廣義的愛，得不到人與人之間的那種親切感，簡直就可以說他是一個心理學意義上的“病人”。對這樣的人，我們往往需要給對方足夠的關懷，是夠的“愛”才能夠緩解他的痛苦和孤寂，使他重新鼓起勇氣生活。而假若我們的客人如此，我們同樣也要這樣做。 　　對付難纏的客戶原則九、儘量滿足顧客的要求 　　從某種意義上來說，顧客是“花錢來買服務的”，很多時候都需要得到服務人員熱情接待，以滿足其心理需要。服務人員要以“雙重服務”來服務顧客，即不僅要以優質的“功能服務”，而且要以優質的“心理服務”去贏得顧客的滿意。在日益競爭激烈的市場服務中， “心理服務”的重要性，將會日益增強。顧客的心理服務要求經常表現得非常複雜、多樣化，但其中。

砍價是現在交易的習常，對菜農我沒有過砍價，因為今天買出去菜錢，給家裡日常補貼。農民現在不易，爭錢是二道商販。哪就砍狠點。

謝邀請！如何應對砍價顧客？ 第一個，底線價位：商家，在原定產品屬購買價還是廠家直銷加工費內，還是自家廠原才料工本費用，除外，其餘對外出售價，應對砍價顧客。 第二個方案：任何國企或私人產業，必須除以基本投資成本費用，月能養家胡口，方可應對砍價顧客！ 第三個方案：特別，是個體經營商：據社會市場經濟實力調查有關報導：想做強、做穩、產品貨真價實！質量保證！必須顧客為上，誠信為根本！ 最後，忠告：無論，大型產業鏈，還是個體經營商，以及小型企業；老闆的品德為公司（首要）印象！次層，主管財務，忠實可靠！再次，餘公司員工，忠實勤奮！ 綜上所述：季度獎，年獎，為鼓勵公司：中層幹部，及部門經理！以及，某個員工先進代表！年終，主營公司負責任：要做到，成級評分！獎賞！主次分明！那麼，本公司：明顯發展，執日可待！從一個很小不起眼的私人企業，有朝一日，輝煌了你的人生成功的歲月！！！✍

這位老闆別為顧客砍價發愁！

這位老闆我先問你開的什麼店？飯店，藥店，顧客歷來不砍價，要是百貨店，和服裝店，顧客砍價最歷害！

這位老闆，你要是開服裝店，我給你出個注意，不過我對生意也不是那麼太懂！現在顧客砍價是市場的一個普遍現象，但在生意行業，你還必須面對！

你要是開服裝店，面對顧客，我教你一招，店裡放一個引水機，放些小禮品，例如，小孩玩具，襪子之類的小禮品！

顧客進店之後，先問一聲你好，請坐，然後倒一杯水，讓走累了的顧客，緩緩心情，然後問顧客，給誰買件衣服，這時顧客，平著你對他(她)的熱情，他(她)就開始說，誰誰穿，幫我選一件吧！這時你機會來了，想好你心中的價格，最好別讓顧客還價，這時顧客心裡也在想，這位老闆這樣對待顧客，肯定要價不是那麼太毒，他她要價，咱有點出入就行，別太難為老闆了，現在生意也不好做，看在老闆熱情招待的份上，拿上這件衣服吧！這時的你不能有臉色變動，裝著若無其事的樣子！給顧客一個好的印象！買完衣服後，根據情況，送給顧客一個小禮物，打聲招呼，下次再來！生意成交了，你何樂而不為呢？

這位老闆，照著我給你的建議去做，很能應對砍價顧客的！

不妨試試吧！