昨天14時，海底撈在北京勁松店、北京太陽宮店食品衛生安全事件爆發3小時後，發表了致歉信。2個多小時後，它又對這一危機發布了7條處理通報。上午，海底撈淪陷；下午，海底撈逆襲。有人將海底撈的反應歸納為三個詞：這鍋我背、這錯我改、員工我養。

在海底撈的致歉宣告中，我們看不到“僅”或“只有”這樣的字眼。他們沒有按照慣例，將事發的機率範圍儘可能縮小，反而承認，“每個月我公司也會處理類似的食品安全事件”。

“我們感謝媒體和公眾對海底撈火鍋的監督並指出我們工作上的漏洞，這暴露了我們的管理出現了問題。”及時認錯，及時補救，不甩鍋，不推卸，樹立一個正確的社群價值觀到底有多重要？社群價值觀是一個社群的靈魂，沒有了價值觀，社群就沒了存在的精神支柱，沒有了信仰，其就如行屍走肉一般沒有了前進和發展的動力，而海底撈明顯是有正群的價值觀的，換句話說，海底撈強調他們一直在堅守社會責任的底線，而對於管理漏洞深表自責。我們幾乎可以在海底撈的致歉信和處理通報中，看到每一位利益相關者的身影。

所以，海底撈能重現之前的繁榮也是指日可待。

據媒體報道，8月25日，海底撈北京勁松店和太陽宮店兩家門店被曝多次發現老鼠爬竄、餐具清洗不到位等嚴重隱患。其中，勁松店內鼠患嚴重，在海底撈勁松店後廚的洗杯間、後廚的配料房、上菜房、水果房、洗碗間、洗杯間等各處均發現了老鼠的蹤跡。有的老鼠會爬進裝著食物的櫃子裡。價值觀對社群有怎樣的影響？

社群一定要有一個綱領，全體成員要有共同的價值觀，認同並分享這一價值觀念。這是社群管理和發展的一個非常重要的核心和基礎。

在我看來社群共同的價值觀就是指群內全體成員做人，做事的基本態度，這是社群成員關於目標或信仰的共同觀念和看法。

要辦大事，就要有很多人，人多了，就要有組織，要維繫這個組織，就要有信仰。這句話同樣適用於社群。

現在建群很容易，但是群內成員如果沒有共同的價值觀，就會很容易發生分歧，爭論甚至矛盾衝突。

只有形成共同的價值觀，全體成員心悅誠服的共同遵守群內的行為規則，才能締造完美的社群，產生後端價值。

個人觀點：餐飲行業，出現這種問題。是很嚴重的。一個公關就能把那麼嚴重的問題抹平了？網友還一片歡呼聲。誇讚海底撈公關厲害。該憤怒的不憤怒，該禮讓的不禮讓。是個什麼社會現象呢？

借用一句別處看來的評論，食品衛生安全是不容危機公關來洗白的，從根本上說，食品安全衛生是底線，也是不容任何企業挑戰的“紅線”。一旦越界，媒體和公眾理應批判和譴責。海底撈“危機公關”做得再完美，也不能從根本上改變此次事件仍屬嚴重的食品安全衛生事故的本質。

還有那些所謂的義憤者們 海底撈已經道歉並承諾承擔所有責任包括法律責任 …一個品牌的建立不容易 ！如果真是倒閉了 稅收會減少多少 想想那得有多少人失去工作 會多少房子的業主失去客戶 海底撈所租賃的門面的位置和麵積凡是去過海底撈的人都知道…

海底撈問題後的公關 承諾 責任 是他們本就應該做的 應該先從自身找問題才能防患於未然…打鐵還需自身硬 ！

海底撈這態度夠直率。這鍋我背，這錯我改，員工我養！滿分！

曝光新聞以後，海底撈大約在4小時以後釋出道歉宣告，基本符合輿情處理的“黃金四小時”，並在不到3小時內確定處理方案公之於眾。簡直可以寫進教科書了。公關不就，輿論就有了大大反轉。紛紛表示“當然是選擇原諒它”。

在8月24號爆出的全季酒店濟南泉城廣場店洗臉毛巾擦馬桶事件，並不能讓光大消費者選擇原諒。同樣是爆出醜聞，海底撈表示董事會承擔主要責任，全季酒店的做法是開除員工。

一句道歉作用不大，最重要的是看解決問題的做法。後者選擇開除員工保全自己。前者則不迴避責任，保護員工。這是一個企業的價值觀的不同。

有溫度的企業、社群才是好的社群，吳曉波構建社群就非常注重價值觀的核心作用，吳曉波認為，一個社群是烏合之眾，大家不知道要幹什麼，不知道彼此是誰，你有怎樣的價值觀，你認同怎樣的人和怎樣的事情，這種狀態是極為可怕的。在吳曉波看來，一個社群的價值觀必須具備四個特質：認可商業之美；崇尚自我奮鬥，相信民主、自由；樂意奉獻，推崇共享；充滿正能量。

態度還是很好的，知道錯了別人還能說什麼呢？人家已經在改正了，其實大家對食品安全問題已經麻木了，看到這個新聞再也不去吃的有幾個？大家會對自己說以後難得去吃一下，該吃還是要吃，難得去吃一下應該沒關係的，心理安慰一下自己，你是不是有這樣的想法，同意的點贊，路邊攤你不吃嗎？燒烤你去檢測下試試，夜排擋你去檢測下，生意火爆哦，都知道那東西不好，有什麼辦法呢？麻木了

事情一出來 作為食品人 我覺得 海底撈完蛋 這事情是大事。 但看到海底撈的宣告 給我的感覺 還是靠譜 有良心的公司。 管理都會有疏漏吧。 但是 出了問題必須重罰

企業管理者關注的是這個危機公關的高明之處，怎樣在曝光後快速地撫平食客的不安、降噪社會的輿論。

公關界人士也會在這幕大戲開場後迅速出擊，完成任務，此時可能在一個包間裡酣飲。

曾經一直信賴海底撈，甚至最近兩三週剛剛到這兩家店吃過飯的食客們可能還在反胃，吐不出來，卻難受萬分。

也許人們更多關注的是形式，因為有情節不斷上演，節奏明快。一陣陣歡呼之後，受傷的食客無人問津……

不論公關多麼成功，我看到的依然商業社會的殘忍和無良。因為,那些情況都不是一兩天的事，一直存在！

2個多小時後，它又對這一危機發布了7條處理通報。而且，每一條都具體到責任人，並公佈手機電話。

有人將海底撈的反應歸納為三個詞：這鍋我背、這錯我改、員工我養。大家一片讚歎不絕；都贊其為“危機公關”的範本。有的說：“海底撈這麼實誠，我站他，我願意再去吃！”有的說“海底撈重現輝煌指日可待。”

應該說，海底撈實誠、實在的危機公關，在中國的大企業當中絕對是一股清流了，難怪很多人的反應是：“第一次見到看見情況屬實的回覆！”因為，別的企業在曝出問題之後，不是百般推諉、大事化小，就是推給臨時工，要麼就說是競爭對手陷害，還有的直接就把報道者或者發帖人告了，讓他們賠上三五百萬。——承認錯誤，居然成為罕見的好品質了！

這本來是最簡單、最基本的底線，在中國企業界，居然成了了不得的高標準了。

另一方面，海底撈是特別注重公關，注重宣傳，注重服務，注重使用者體驗。當年的一本《海底撈學不會》在為營銷界範本，一紙風行，甚至發展出了自己的段子體，比如說，代寫論文，代寫作業，照顧女友，找個熊本熊陪獨身的你吃火鍋……只有你想不到的，沒有海底撈做不到的。

花裡胡哨的宣傳之下，其實，連最最底線的衛生、安全，都做得極差。據拍到的後廚照片來看，發現老鼠這種事，絕非偶發事件，而是必然的結果。

確實有人說： “你在任何一個餐飲臥底4個月，應該都不會有太大區別。”“ 幾乎，所有餐飲後廚都是這樣！”言下之意，海底撈不算差啦，差不多就可以啦。這確實讓人很絕望，我們的餐飲業已經差到大家都認為，只能接受老鼠橫行、簸箕和餐具混洗，用食用漏勺掏下水道的餐館了嗎？想要一個乾淨的餐廳很過份嗎？是的，很過份，因為大家都無所謂啊。

海底撈知錯能改，算是開了個好頭；但這麼嚴重的過錯，放在日本，恐怕店長都恨不得剖腹謝罪了，但在中國，人們居然一片驚喜：看啊，他肯承認錯誤，真是良心企業呀。

我只希望，大家在對待錯誤時，不要一再降低自己的底線。

就想問問海底撈請了多少水軍呀，我相信這個問題應該不是偶然或個例，存在了這麼久難道一點察覺都沒有嗎？拋開老鼠，拋開掃具放在洗碗槽洗，但那個洗碗槽裡面殘留了那麼多髒油臭油，海底撈總部日常檢查難道眼睛都是瞎的嗎？我相信不是就這兩家店會這樣吧？！為什麼沒有門店的統一排查和規範呢，幾篇報道評論都拿其他餐廳也這樣，或是國內同行都這樣，請不要隨隨便便就為問題扣上行業大帽子好不？這就是負責任不甩鍋的態度嗎？從那篇報道出來到評論一片水軍，我就不由得真的有些憤怒，如果真的是負責任勇於承擔就不會到現在還看到這麼多水軍在找理由推脫

再誠懇的道歉，也只可被原諒，不可被稱讚！

一個男人出軌了，儘管夫妻倆有各種矛盾，各種不和，但他還是當著七大姑八大姨岳父岳母小舅子小姨子同學同事的面，向妻子毫無掩飾的承認了錯誤，並誠懇道歉。

這種場景下，他的死黨好友，能說的最多隻是：你看我大哥已經這麼誠懇的認錯了，大嫂你就原諒他吧。叔叔，阿姨，我大哥真的是知道錯了，你們就幫忙勸一勸嫂子。

但如果這位死黨少了一根筋，先叫了一聲好，然後再稱讚這個男人道歉是多麼誠懇，比別的男人強多了，一絲都沒有找藉口——他是因為工作應酬等原因，才不小心才過了界，而且這都是男人的通病……

那麼，無論這個男人的道歉有多誠懇，多聲淚俱下，女方家人哪怕已經開始打算原諒他，此時心中也必然會生起一絲厭惡：特麼犯了錯道個歉還能被讚美得像朵花？！很不幸，海底撈就有這麼一位少了根筋的死黨！

海底撈公關——60分的成功

海底撈公關為什麼成功，已經有很多“大咖”做了分析。雖然網路一片“海底撈公關滿分”“海底撈的公關你學不會”，但稍微有些瞭解的人士都知道公關的最基本原則：及時迴應、誠懇認錯、勇於承擔責任、公佈解決問題的方法。

依照這些原則，海底撈的公關也就是及格水準。在海底撈公關中唯一60分以上的加分項，就是對員工的維護，將主要責任歸結到管理層。這不僅僅是“不甩鍋”，還體現了一種對員工的關愛。因此更贏得大眾的喝彩聲。

海底撈此次公關之所以被稱之為“滿分”，實在是因為我們看到太多的企業公關，都是零分或負分。這樣的事情多到，甚至讓國外同行懷疑國內的公關從業人員是不是連最基本的公關常識都不懂——事實上，決定企業公關最終成敗的，往往不是公關部門的專業性，而是企業負責人的魄力，以及——人品。

但無論如何，海底撈的公關是專業的，發聲夠及時，認錯夠真誠，改進措施也夠專業。他們能做到這一點，不得不說，與其多年建立的口碑有關——企業有這個自信，即使承認問題，只要好好改正，就不會被顧客拋棄；也與企業領導人的人品有關——海底撈的公關已經不是第一次了，2011年“勾兌門”事件中，海底撈的道歉同樣誠懇，責任同樣是管理層來扛！甚至，為了紓解涉事店面員工的心理壓力，公司特意還派去心理諮詢師。

當然，“主要責任歸管理層”，從來不甩鍋“臨時工”，這種海底撈的一貫做法，也與其企業文化息息相關。

一家以服務質量——更準確說是服務氛圍為核心競爭力的企業，員工才是其最核心的企業資源。沒有人會不斷稱讚海底撈的味道，沒有人會稱讚海底撈的價效比，這麼多年一直被不斷傳頌的，永遠只有海底撈員工的服務。“海底撈（的員工）能為你做什麼？”甚至衍生出了無數的段子——這一切均源於海底撈員工自發的積極性和發自內心的服務意識。

因此，如果不能讓員工感覺到企業時刻是為他們著想的，必然打擊士氣，進而影響服務質量，損傷企業核心競爭力——靠規章制度，是不可能營造出海底撈一般的服務氛圍的，因此，才有了《海底撈你學不會》。

反轉再反轉，這個劇情編劇也學不會

如果事情到此為止，海底撈的此次的公關是成功的，也許會一如2011年“勾兌門”一樣——反轉輿情，並被選入“年度十大危機公關”案例。

但此時，“豬隊友”出現了。

海底撈的道歉宣告和整改措施在微博公佈以後，網路上出現了一系列讚美之詞。這些讚美之詞有些甚至“過譽”到有“洗地”的嫌疑。比如：

“沒有一家餐飲店裡沒老鼠吧……只要有吃的地方就有老鼠，這也沒什麼的”

“對於這樣負責任的道歉，就算以後鍋裡有老鼠我還是會去吃。”

……

《去公關化的海底撈式公關 讓危機緊急剎車》

《海底撈認錯：這鍋我背，這錯我改，員工我養！這危機公關100分》

《論公關水平，郭敬明、百度和海底撈之間，還差了幾個杜蕾斯》

此後還有開始“教做人”的：

《向海底撈學習，創業公司如何做好危機公關？》

《繼杜蕾斯之後，老闆又為你找到了新的學習目標：海底撈！》

《輿情觀察：公安機關應從海底撈輿情處置中得到有益啟發》

……

《海底撈的服務和公關你學不會！但食品安全課，又該學誰?》

《關於海底撈衛生事件，只會說漂亮話的公司，真能讓你吃上放心火鍋麼？》

……

至此，輿情開始出現了翻轉。文章開始從餐飲行業的底線來重新審視這件事情，不斷強調海底撈的錯誤，質疑對公關的讚美。甚至，2011年的“勾兌門”這件體現海底撈對待類似問題態度一以貫之的事件也被重新解讀：

《比起海底撈的被原諒，我更期待它的倒閉》

《海底撈感人肺腑的危機公關 其實是六年前的舊劇本》

“套路”一詞開始出現在這些文章中——當“套路”成為對公司公關的評價的時候，那麼無論多麼誠懇的道歉，多麼“聲淚俱下”的承擔責任，都即將“灰飛煙滅”，因為“套路”背後意味著“真情實意”的缺失——“戲，這年頭誰都會演”。

當然，以上是網友的解讀。儘管現實中公關大部分確都是套路——誰特麼說六年後的問題就不能用六年前的方式道歉了？難道此前說“對不起”，這次就要說“sorry”？——而我也並不認為海底撈是這樣——因為他們一直在官網公開旗下火鍋店衛生問題及處理情況，幾年來從來沒有間斷。這不是一個玩套路的公司，能夠有的魄力！

但事實是，輿論已經開始發生了變化。

這些變化是從哪開始的呢？為什麼會這樣呢？

對道歉的稱讚，是扼殺公關的另一種手段

豬隊友的出現，就像文章開頭的那位缺了一根筋的死黨一樣，把危機公關營造的原諒氛圍瞬間帶入了另一個話題：你犯了錯，道歉是應該的，竟然還要稱讚你？

這種置疑是恐怖的，帶著一種情緒，帶著一絲必須把道理說清楚的憤怒，於是輿論的焦點就從“海底撈該不該被原諒”轉化到“海底撈的道歉為什麼要被稱讚？”“怎麼就值得被稱讚？”……

事實上，最早感覺到“事情起了變化”的，是一篇名為《海底撈公關滿分，粉絲負分》的文章。對於粉絲過分維護海底撈，甚至“輸出讓人咂舌的價值觀”，作者敏銳的發現了其中的輿情危險性，並在文末發出警告“只希望在幾年之後，我們別看見由此事件開啟的集體反思：《誰‘殺死了’海底撈？》”。

對道歉的稱讚，是扼殺公關的另一種手段。

即使是再誠懇的道歉，再勇於承擔責任的事後補救措施，所應獲得的最多隻能是“原諒”。對“道歉”的稱讚，必將激起公眾逆反心理——犯錯之後的道歉，過錯之後的擔責與補救防範，這本就是一個企業最基本、最應該做的事情——這是道德的底線！

這種稱讚出現的原因，《海底撈公關滿分，粉絲負分》一文歸咎為粉絲對海底撈危機後經營狀況的擔憂，因而一力挺之。而網友選擇了最便捷的理解方式——海底撈聘請了水軍。

我更傾向於第一種理解，正如前文所說，海底撈有自己的企業自信，何況還有六年前同樣案例公關的成功。而在危機公關中動用水軍，畢竟是件風險極高的事情！

當然，拋開本次輿情而言，海底撈此次的公關本身確實應該被稱道——無論是從公關的專業性上，還是從作為一個企業面對此類事件應有的態度上——但這也僅僅是因為，我國現有企業公關做的實在太爛，現有企業面對危機時的社會責任擔當實在讓人汗顏！

甚至，我衷心希望本次輿情就停留在大家一起讚美海底撈公關的那個階段，因為太多的企業、機構甚至政府部門，確實需要好好向海底撈學習，最終讓此次事件成為中國企業危機公關的一個標杆——此後，一切對“甩鍋”行為和“臨時工”問題的報道，網友都可以用海底撈這個“別人家的孩子”在評論中“打臉之”。

只是，公關是對人性的把握。此次輿情危機中，海底撈對對人性的把握還遠未達到精細入微——只完成了“套路”部分，遠未能“隨機應變”。

如果是諸葛亮，他會怎麼做？

當年馬謖失街亭，諸葛亮北伐兵敗，回成都之後，上表向後主罪己自責。後主劉禪非但沒有怪罪，還一次次陳說：勝敗乃兵家常事，丞相為了國事日夜操勞，不必過分自責。

群臣雖沒有出班為其脫責，但對丞相的操勞、於國之功，是看在眼裡，記在心裡。但諸葛亮最終還是自降三級，以承罪責。

如果，如果此後，孔明自降三級一事開始在群臣士人之中被作為嚴於律己、高風亮節的典範，被作文稱讚、傳頌，會如何？

以《三國演義》中孔明的人設，他很快會明白，如此下去，如果一個人犯了錯，自己承擔了責任，竟會被讚揚，那麼很多人將不怕犯錯。因此，他或將採取的“繼續危機公關”手段有以下幾個步驟：

其一，在非正式場合，再次重申自己的過錯，理應獲得降任三級的處罰！並明確指出，這是作為丞相應該承擔的，也是必須承擔的。而如果因此被稱讚，將“不知如何自處”！

其二，請求後主再次以詔書形式，用嚴厲的語句昭告天下自己的錯誤及處罰措施，並重申國家乃危難之際，文武百官需從嚴約束自己，遠有馬謖之鑑，近有丞相之例！

其三，……

《三國演義》同人文就先寫到這。藉此我想說明的是，海底撈的公關，在面對輿論對其公關策略的讚美時，不但少了一份對人性的精細把握，更少了一份自身內心的謙遜！

“我一個犯了錯的人，認認真真認個錯而已，有什麼可被讚美的！”

如果，在事情剛剛起變化時，海底撈的官微上出現這樣一句話，也許中國企業危機公關的這個標杆就能保住！

只是，一切只能是如果！

海底撈官方一句“深層次的管理問題”，顯然不能釋疑。上述被暗訪出來的髒點，與海底撈一貫試圖展現的企業價值觀大相迥異，我們需要知道，海底撈還有多少言行不一的地方。我們進店之後，那些笑盈盈的接待和服務，真心和假意各佔幾成？

從法制晚報報道來看，海底撈後廚失守，展示了其管理體系結構性的崩壞，從普通店員到店長，沒有一個人感到不妥，臥底記者提醒“同事”注意這些問題，還被警告，“做好你自己的事兒”。這樣的海底撈，與路邊攤蒼蠅館子有何區別呢？一直引以為傲的企業文化，被證明在後廚整體失效，不能不說是一個大寫的諷刺。

因此，我們再反過來看海底撈的公關，只是道德底線上的反應，既沒有點出根本原因，還原真相，更沒有對涉案兩家店的老食客做出任何補償的表態，又如何成為好公關呢？要知道，我們不能以公眾反應來評判公關好不好，那是公關公司打KPI用的。我想提醒大家，如果以消費者的角度來看，我們到海底撈是為了吃乾淨的火鍋，還是吃更老道的公關呢？

要是吃公關，是吃四川的還是吃湖南的，要油炸還是清蒸，是三分熟還是五分熟，配麻醬還是配蒜蓉？如果不吃公關，還是暫且回到問題核心來吧。對於餐飲企業來說，把飯做乾淨，才是最好的公關。

1、一般情況是個人或幾個人去一家餐廳，或者酒店，如果有類似的情況，一般會說“是一個新員工負責這塊，才來幾天，不懂事，沒有做好”，希望諒解。當然大多數人食客，為了免生事端，會選擇諒解。希望下次改善，基本沒有然後了，也沒有人去監督是否改善好了。

2、海底撈事件的危機處理，這種在網上爆光，公司董事會成員擔責，“這鍋我背、這錯我改、員工我養”，這樣處理的還是不少見的。因為董事們大多是有頭有臉的人，他們身上揹負著很多的相關人員的前途，一個人出事可能手下一幫人都會多多少少受影響，當然這個是海底撈董事會董事們他們商議出來的處理辦法，至於結果如何，要承擔哪一些風險，我想海底撈董事會董事們比我們看客，食客更關注，更關心，更瞭解。更清楚。事後多年應會有迴應吧。

3，我的個人觀點，要做餐廳就要做一個可靠的餐廳，這個是做餐廳的本份，如果做不好，那就讓能做好的人做。在中國，大概不太接受道歉，我是希望餐廳做到不需要道歉，這樣您也不用去處理這樣那樣的公關，這樣那樣的危機，這樣有時間和有精力專心專業的做可靠放心的餐廳。

為什麼媒體會對一家企業主動承認錯誤就如此的寬恕？？？錯的還是企業自身的問題！

食品安全作為餐廳最基本也是管理最重要的一環，就好像一個人的貞操一樣，碎了就碎了。

但從公關效果來看，他卻如此的成功！引人深思~~~

過去的一天，海底撈公司給我們展示了一個完美的危機公關案例——反應迅速、道歉真誠、措施細緻、責任人明確，還安慰了基層員工，不會讓基層員工背鍋，再次體現了海底撈的人性化管理。一天之內就由“危”轉“機”，所以輿論不再關注海底撈的衛生問題，反而開始稱讚海底撈的管理了。並不是針對海底撈，筆者認為海底撈的整改措施無法解決問題。先舉幾個例子——大眾公司尾氣門事件。

大眾公司為什麼不研究符合尾氣排放標準的發動機，而要去造假，最終導致公司受到鉅額處罰。高田公司氣囊事件。高田公司為什麼不肯壯士斷臂，重新設計合格的氣囊，以致於公司達到要破產的境地。還有層出不窮的酒店毛巾擦馬桶事件，難道這樣的“小問題”就沒方法解決嗎，以致於每隔幾個月就有住客的報料。對於消費者而言，上述這些是管理不善，是商家無良。對於企業經營者而言，這並不是解決方法的問題，而是利潤和成本的問題。仔細分析此次“海底撈衛生事件”（姑且這樣命名）。杜絕鼠患有方法。比如安裝有密封的門縫，在風道加過濾網，還有增加第三方蟲害公司消殺的頻率。解決後廚衛生問題有方法。比如配備更多清潔使用的工具或機器，加派人手，增加巡查督導人員。這些措施在餐飲業不是秘密，唯一的難點就在於——這些都要增加成本！錢！過去的15年，餐飲業經歷了一波成本的“飛昇”（必須用這個詞才能形容，具體資料大家可以自行去查）。

另一個問題是海底撈和餐飲業的店長們要回答的。餐飲業有幾大成本——租金、設施、人工、食材。租金是固定的，要控制成本就只有在設施、人工、食材三方面入手。如何節約人手？如何減少食材損耗。我猜想餐飲業的店長們無時無刻不在想這個問題。公司的要求必定是既要保證質量（菜品質量和後廚衛生），又要控制成本，這個難以平衡的問題不斷受考驗店長們的專業和人性。如果一時想不出成本不變又同時保持質量的方法，是堅持質量不能下降，還是睜一隻眼閉一隻眼，只要沒出事就算。這就是海底撈和餐飲業店長們要回答的問題。

綜上，筆者認為，對於此次衛生危機，只有“誠意”恐怕還不夠。只有認真回答上面兩個問題，真金白銀的投入，這次的整改才會真正有效。

後記：再次強調本文並不是針對海底撈，本文只是從經營的角度來分析。許多企業都是在媒體的監督下提高了質量。最好的例子就是中國的奶粉業，經歷了上一波的質量問題衝擊，現在的中國奶粉質量已經有巨大提高。所以這次的衛生事件，很可能也會加快海底撈和其他餐飲品牌的衛生改善。

危機公關，只要負面證據確鑿，那麼，某種程度上，是置之死地而後生，先承認死了，再想辦法。但很多企業，連這一點也做不到，事實清楚，還鴨子死了嘴硬，不但不能滅火，反而遭到更大的批評。這是為什麼？非不為也，乃不能也。

公關稿認錯徹底，絕不只是文字遊戲，背後必須有一系列行為與事實作為支撐。比如海底撈一系列行動，後廚公開、確定責任人，再比如海底撈是中國食品安全靠前的企業的事實。認錯並不容易。然後，這些事實會弱化抵制的收益：抵制海底撈，其他家的後廚會更好嗎？然後去另一家更糟糕的吃飯？就像一群壞人中，最好那一個犯了錯，該怎麼辦？

某種程度上，所謂原諒海底撈，不過是沒有選擇，因為它仍然是最好的。從海底撈自己的官網上日常例行的公佈的家醜來看。它仍然是中國安全水平較高的之一。

換一個角度來說，所有批判海底撈的觀點，說的都是海底撈用公關來逆轉是不對的，這樣一種否定性的定義，但沒有文章說海底撈到底應該怎麼做。這是因為，應該做的幾乎都做了。說幾乎，是海底撈太維護實際犯錯的員工了。這似乎是故意與 “臨時工” 這類方式對立。由此，也顯露出公關主導而不是解決問題主導的思路，或者更精確的說，公關在事件的解決中即使不是主導，也一定程度上影響了解決問題，因為，犯錯的員工被庇護，管理學上的事後反饋，沒有形成，這是隱患。所以，邏輯上說，就是為了解決問題，把隱患留到下一次。 不過，僅僅從公關角度看，效果不錯。

再牛逼的公關，也不能掩蓋公司的惡。在《暗訪海底撈：老鼠爬進食品櫃 火鍋漏勺掏下水道》一文發出當天，海底撈迅速站了出來，走出他們危機公關的第一步棋：第一封致歉信中，海底撈迅速承認了記者所披露的問題屬實，並願意承擔相應的經濟責任和法律責任。第二個公告則表明了針對這次事件的應對措施以及後續的處理方式。在這個過程中，海底撈既有安撫員工的動作，也不一味護短，塑造出了一個坦誠而有責任感的企業形象。聯絡從前海底撈所塑造的品牌形象，加上海底撈在危機出現時給出的“我認錯、我改正、我不草率處理員工”的方式，很快讓一部分人表示：“當然是選擇原諒它啊。”而後，更多人發現海底撈的官網中定期釋出的食品安全檢查處理公告。

也就是說，從2016年開始，海底撈就已經在官網中披露自己的問題，並一直在積極解決。有很多消費者也因為這一後續而選擇了相信海底撈。

但AI社長覺得，危機公關做得好值得肯定，但過分讚揚這次危機公關並不可取。海底撈畢竟是一家餐飲公司，食品安全作為第一原則，知錯就改是必須做的事情，企業的危機不能消弭於公關。

與其說此次海底撈做了一次漂亮的危機公關，不如反思是不是國內餐飲企業在食品安全方面的表現太過惡劣。再牛逼的公關，也不能掩蓋公司的惡。我們甚至應該警惕，日後會不會有企業學到這次公關的經驗，陷入“危機-公關-危機重演-繼續公關”的惡性迴圈？把公眾的注意力從對食品安全問題的憤怒引向為高超的危機公關點贊，這不是消費者要的後續，消費者要的是乾淨的後廚、食品、餐具，而不是一個好看的公關案例。

公關的確處理的不錯，敢於承認錯誤，糾正錯誤。而且連發兩文，一承認問題，承諾整改；二接受上級監管部門監督，開展整頓，並保證實現後廚透明化。

其實，所有行業的核心都是產品，其次是服務，希望無論是餐飲、還是教育旅遊等各行各業都能恪盡職守。讓大眾置於相對安全、健康之中。

不可否認海底撈的公關策劃是成功的，明眼人都能看出這是在轉移視線，表面看是在維護職工權益，實則是袒護縱容，說明公司上層對後廚的事心知肚明是默許的，事發後還高調組織職工旅遊休假，這樣的態度很難想象海底撈重新開業以後會重視食品衛生，輿論之所以反轉水軍功不可沒，因為真正的消費者最關心的是食品安全，漂亮的公關重要還是食品安全重要，相信百姓心裡都是有杆稱的，消費者能做的就是用腳投票，如果海底撈重新開業以後依然生意火爆才是真正的公關成功。