其實海底撈這個事件也沒什麼稀奇的，你們為什麼要大驚小怪呢？爆出來的是海底撈，沒爆出來的大酒店、大型餐飲連鎖，問題多得不計其數。有幾家管理到位的？我們這裡有家全南京市知名的什麼魚港，上檔次的客人都要到這家店去。結果這家店生意好了，另謀地點搬遷。結果後廚的幾千個蟑螂一下子沒地方可去，忽拉拉都跑到樓上的住戶樓道和家裡去，黑壓壓一片。老鼠當然不敢往樓上跑，往下水道跑轉移陣地的不知道有多少。類似的俏江南1912店的衛生問題、肯德基的衛生問題，都說明哪家大企業都會遇到這些問題。只不過有的餐飲企業暴露出來，有的沒暴露出來而已。沒暴露出來的，你吃得香噴噴的；暴露出來的，你就吃得不開心了。其實，到飯店吃，就要有吃汙染飯菜的覺悟！要想吃得乾淨，自己到菜場去買，回家去做，不然，不要指望會有多幹淨的東西給你。這是企業發展到一定程度的大企業病，繞不過去的。

至於海底撈的公關問題，及時承認錯誤還是比較明智的。人家暗訪有錄影，不承認不是找抽嗎？不是讓網友繼續口誅筆伐嗎？不是讓大家再找證據嗎？不承認是最傻的應對方式。承認了，態度好點，再加上在海底撈很多網友得到了尊重的體驗，還有大家對餐飲行業這種餐飲後廚不乾淨的心知肚明，當然就容易選擇理解了。

觀點甚至是措詞（標題黨的延伸）為王了，真相似乎也不那麼重要（或者扎眼）了。

2

守住底線真的沒那麼值得讚揚嗎？先看看周圍吧。先問問自己吧，你原諒過多少失去底線的行為和與事實。

當你對這麼多本來應該是日常的事物讚美不已的時候，不要告訴你突然變得嚴苛起來了，覺得守住底線不是一件值得讚美的事情。

3

守住底線並不是一件不值得讚揚的事情，尤其在中國。

我熱烈讚美一切知錯就改的行為，也讚美一切守住底線的行為。

當你在這個世界停留久了，你就會知道，能做到“知其不可而不為”是很了不起的。

如果道歉真的是誠懇的，那我當然還是覺得這非常值得稱讚。

4

但我的疑問仍然存在，那就是海底撈真的能做到嗎？

我該如何相信海底撈的道歉是真的，還是公關手段？

與海底撈的危機公關相比，我更關心這個社會有什麼樣的機制可以杜絕這種事情的發生。

5

我擔心言論淪為口水，底線依然失守。

可以預見，一切都將被遺忘。

我甚至覺得，即使海底撈沒有做如此的公關，它的門口依然會熙熙攘攘。就像空氣再糟糕，我們依然會習慣，會忘記戴口罩。

6

我們一直在往懸崖邊緣走，從來都不覺得危險越來越近；

而從懸崖跌落的過程如果足夠長，我們還會忘記我們是在往下掉。

7

所以，我多麼希望海底撈這次是真誠的道歉，真誠的悔改，真誠地走回底線。

這太難得了，太值得讚美了。

說到海底撈，想必大家都服氣那貼心的無微不至的用餐體驗。可近日，網友對海底撈的公關更加服氣。海底撈在北京勁松店、北京太陽宮店被爆有老鼠在後廚地上上竄下跳，打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗，用顧客使用的火鍋勺掏下水道等衛生問題。我和小夥伴們都驚呆了！

食品衛生安全事件爆發3小時後，海底撈立即發表了通報宣告。這一紙公告裡有太多的資訊訴說著一個企業的成熟和執行力。

隨後，又立即發表了一封態度誠懇的致歉信。這鍋我背，這錯我改，員工我養！

上午，海底撈淪陷；下午，海底撈逆襲。對於海底撈在此次危機中的“表現”，網友表示“當然是選擇原諒”。

古話說“家醜不可外揚”，可海底撈並沒有按照慣例，將事發的機率範圍儘可能縮小，全文通告中沒有使用“僅這一次”“突然事件”，而是直接承認，“每個月我公司也會處理類似的食品安全事件”。海底撈表示，在這之前也有將類事件的處理結果公告於眾，消費者們可以透過其官網或者微信平臺對此進行查證——為自己對食品安全問題的重視找證據。海底撈強調他們一直在堅守社會責任的底線，而對於管理漏洞深表自責。

公佈品牌所涉及一系列整改措施的具體負責人的職位、姓名甚至聯絡電話：網路化監控——公司總經理楊小麗、監督意見聯絡人——副總經理楊斌、海外門店責任人——公司董事苟逸群、袁華強……

這些細節的公佈，不僅使傳說中的“相關負責人”瞬間透明，還用新科技解決了消費者無法監督的疑慮，讓一場浮於表面的“危機公關”變為有跡可循的“公關管理”。

海底撈一直以來秉著“將員工當做顧客來服務”的企業文化。員工就是家人，家人犯錯，就要出面解決，而不是找人頂包。

海底撈的大多數員工來自農村，經濟能力不高，公司鼓動他們“雙手改變命運”，並賦予他們給顧客贈送菜品、免單等權利，尊重每一個員工。為其解決住宿，建立子女寄宿學校，對有貢獻的員工獎勵全家旅遊、父母養老金等。

我們幾乎可以在海底撈的致歉信和處理通報中，看到每一位於利益相關者的身影。

　　“今天，媒體的朋友也為我們提供了照片，這讓我們十分慚愧和自責”

　　“我們感謝媒體和顧客幫助我們發現了這些問題”

　　“門店在此次整改活動中，應依據所在國家、地區的法律法規，以及公司相關規定進行整改”

　　“涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌”

　　畢竟，這一刻，生存才是首要目的。

“危機既然發生了就是好事”。它作為品牌失控的訊號，有大量還未被挖掘出來的潛在價值。每個企業都有漂亮一次的危機處理機會，“但別忘記，只有一次。”如何把握住，一定要慎重。

公關做的真的是速度非常快，認錯很認真，看起來很誠懇，但是如果像他們說的那般敬業，又怎麼會出現那樣的人為的邋遢情況，老鼠且不說，就掃把和碗一起洗，有人還能接受。怎麼了？海底撈就可以骯髒嗎 ？ 別人骯髒他同流合汙便是正常嗎 ？ 作為一個標榜服務最好的企業，這樣做，就是啪啪打臉。 居然還有不少人說 他們髒，其他的更髒之類的話 ，我也是呵呵了 。

海底撈的危機公關，認為肯承認錯誤，並及時道歉，堪稱企業楷模。單聽輿論場上那些褒獎之聲，還以為海底撈佈施天下了。這難道是由於食品問題曝光得太多，以至於讓人麻木到失去理智了嗎？海底撈在媒體曝光後，不得不出來承認錯誤，因為他們知道報道的全是事實，有圖有真象的，反正是死豬，不如拿開水猛燙。他們沒有選擇，只能深惡痛絕地做出整改承諾。這對於任何一家還想繼續做下去的品牌都應該這麼做。

2011年那時候，海底撈有一次“勾兌門”事件，海底撈發表申明承認骨頭湯及飲料確係勾兌，但用作勾兌的“骨膏”卻是從正規廠商購入。走勢與此次如出一轍——先是記者臥底揭秘，直指骨湯勾兌等問題，引起軒然大波。此後，海底撈迅速態度誠懇的釋出多條說明，人情味十足，成功化解輿情危機。